BtoBのインサイドセールスにチャットを活用　お問い合わせの60％以上を案件に変える

株式会社パイプドビッツ
インサイドセールス部　部長
伊藤佑介様

御社の展開しているサービスについて教えてください

当社はSPIRALというサービスを提供しています。
SPIRALはデータベースをもとにしたWEB上の制作ツールで、PaaSと呼ばれるものです。
わかりやすく表現すると、組み立て式のブロックのようにWEB上のパーツを組み合わせることで、お客様に最適なソリューションを提供します。
当社はもともと、メールの配信サービスから始まりましたが、お客様のあらゆる情報をデータベースで安全に預かったうえ、利活用する今の形に成長してきました。
SPIRALは、データベースを軸として、フォームを用意し、アンケートをメールで送り、そのアンケートをもとにセミナーの案内をするといったことを簡単に行えます。プログラム知識は不要なので、たとえ事務員の方であっても、管理画面からWEBサービスを作ることができます。

伊藤様のご担当業務について教えてください

当社のインサイドセールスを立ち上げから担当しています。
インサイドセールスはマーケティング担当が幅広く集めたリードに対して、最初に対応する部隊です。
お客様はそれぞれニーズが異なります。タイミングもすぐにSPIRALを導入したい方から情報収集段階の方まで様々です。そのようなニーズやタイミングに合わせて、お客様にとって最も良いと思われる情報を素早く提供し、継続して接触できる関係性をつくることが使命です。接触を繰り返している中で、もしお客様が困っていることがあれば、SPIRALで解決することをご提案し、アポイントを取得します。
以前は、リストに対してとにかくすぐにアポイントを取得する営業スタイルが一般的でした。しかし、お客様は自分のタイミングで情報がほしいし、無駄な時間をとられたくないものです。
インサイドセールスではお客様と接触し、接点を持ち続けること、そして企業と企業との良い関係性を長く続けることを目指しています。

御社のインサイドセールスもSPIRALで管理しているのですか？

はい、もちろんです。インサイドセールスはSPIRALのデータベースの本領を発揮する部分です。MA(マーケティングオートメーション)の機能を使った施策も一緒におこなっており、今までどのページを閲覧してきたか、どのくらい前から興味を持ってきたのかといったこともあわせて管理しています。

チャットを導入したきっかけを教えてください。

お客様との接触ポイントを増やすためです。これまで当社に興味をもつお客様との接触ポイントは、お問い合わせフォームと電話のみでした。それらに比べチャットでは「問い合わせをするまでもないが、ちょっと話を聞いてみたい」といった方に対して有効だと考えました。
インサイドセールスの観点から、最初からニーズがある人だけをキャッチアップするのではなく、少しだけ興味を持っている人への情報提供も必要だと考えています。
当社ではチャット開始時にお客様の情報は聞きません。情報を明かしたくない、営業を受けたくないという人でも、気軽に相談してもらえる体制にしています。

他社のツールと比較はしましたか？

はい、しました。実はチャットプラスさんとお会いする直前まで、他の会社のチャットシステムの導入を決めていました。契約に向け社内的な手続きを行っている間に、チャットプラスさんを知ったのです。
チャットプラスさんに決めた理由は、圧倒的な運用コストの安さです。当初、その点は不安でもありました。あまりに安価なので、機能は「安かろう悪かろう」ではないかと思っていました。しかし営業の方とお話をさせていただく中で、自分たちのやりたいこと以上の機能を網羅しているとわかったのです。
ChatPlusではチャットボット機能など、管理画面で様々なカスタマイズを行えます。またユーザインターフェイスはお客様とコミュニケーションを取るために考えこまれていると感じています。

チャット導入後の成果はいかがでしょうか。

成果としては上々です。チャットでは会話形式でコミュニケーションを取れるので、気軽なやり取りを介しながら、深い話まで進む傾向にあります。お問い合わせのうち、62％は案件として前に進んだ実績があります。またそのうちの20％は、営業へアポイントとして引き継ぎをしました。
現在、運用開始して1ヶ月ほど経ち、すでにチャットから良い案件につながっています。

今後の展開を教えてください

今後はカスタマーサポートでも活用できるのではないかと考えています。現在もチャットのお問い合わせの20％ほどはカスタマーサポート関連のお問い合わせになります。ChatPlusでは押されたボタンから、該当担当者へルーティングできる機能もあるので、展開しやすいと考えています。
別のチームでは、ChatPlus とSPIRALとの連携を進めています。チャットでのやりとりや顧客情報をSPIRALのデータベースへ自動反映する機能連携などを検討しています。そうなればまず、誰よりも私が使いたいですね。