CASE
導入事例
ECサイトのメール問い合わせを30％削減し、夜間はチャットボットによるカスタマーサポートを実現！
島村楽器株式会社
オンラインストアご担当
野口 慎一郎様
島村楽器様の展開されているサービスについて教えてください。
野口様
弊社は全国168拠点の店舗・音楽教室を展開している総合楽器店です。「モノの前にコトを売り、人を売る」という弊社の哲学のもと「音楽を楽しむ人を一人でも多く創る」ことを追求し続けています。商品を「価格」ではなく、イベントや音楽教室などを通じ、「付加価値」を持たせ、お客様を喜ばせようという企業姿勢を持っています。
また、発表する場を提供するライブコンテスト(HOTLINE)や自宅録音コンテスト(録れコン)などの実施や、従来の月謝方式の音楽教室だけではなく、会費制のミュージックサロンなども展開しております。近年ではネット通販にも力を入れ、店舗網とインターネット双方を活用したオムニチャネル戦略を推進しています。
野口様はどのようなお仕事をされているのですか。
野口様
島村楽器オンラインストアのCSチームに所属し、お客様からの電話やメールのお問い合わせの対応を行なっています。一般的なECサイトの問い合わせにあるような在庫状況・納期情報やお支払い方法、配送方法などに関する質問以外にも、「子どもに電子ピアノを買うのに、どのようなものがいいのか知りたい」といったようなご購入前の相談やご購入後の楽器のアフターフォローなども行なっています。
御社のChatPlusご導入の経緯を教えてください。
野口様
導入の目的は「顧客満足度の向上」「電話・メール問い合わせの件数削減」「島村楽器らしさの追求」の3点です。
多くのお客様は夜間に当オンラインストアをご覧になっています。もちろんこれまでもメールベースでのお問い合わせは夜間も受付していましたが、回答は翌日以降になってしまい、これはスピーディに顧客の抱える問題を解決するという顧客満足の観点からいっても満足度は低いものであると考えていました。
前述の通り、当社は付加価値でお客様を喜んでいただきたいという哲学を持っている会社です。お客様に付加価値を提供するにあたり、夜間でもチャットボットでお客様をサポートできないかと考えていました。
導入前には様々なチャットサービスを実際に試し、比較検討をしましたが、オペレーター・ユーザー側それぞれのUIのわかりやすさ、信頼できるサポート体制、価格面と機能面が決め手となりチャットプラスさんのサービスを利用することになりました。
ご導入後、どのような効果が効果ありましたか。
野口様
現在、電話とメール、チャットボットと有人チャットでカスタマーサポートを行っております。2017年6月から運用を開始したチャットサービス導入後、季節的な要因も少し考えられますが、メールでお問い合わせいただく件数はおよそ20～30％減少しました。これは営業時間外もチャットボットが回答した効果だと感じています。
現在、人工知能（AI）やチャットボットが話題になっています。しかし当社では完全な無人運用はせず、できる限り「人」が対応するということが当社としての付加価値だと思っています。このあたりは、導入時の目的である3点のバランスをうまくとりながら運用をしていこうと考えております。
今後、ChatPlusに期待していることを教えてください。
野口様
チャットプラスさんの開発スピードの速さには驚いています。こちらからお願いした要望に対してもすぐに実現していただき非常に満足しています。
今後どのようなことができるようなことができるようになるのか、どんな機能を使えるようになるのかとても楽しみです。引き続き、機能ありきではなく、目的を持ったお客様目線でのバージョンアップに期待しています。
