CASE
導入事例
チャットボットの導入が新規アカウント登録数の増加を後押し。ユーザーサポートページでは、月1000～1500件の新たな問い合わせを創出して顧客満足度を向上させることに成功。
株式会社 スマレジ
開発本部 カスタマーサクセス部 部長
竹村 大様
貴社のサービスと特長をご紹介ください。
竹村様
￥0から始められるクラウドPOSレジ「スマレジ」を提供しているのが、株式会社 スマレジです。2021年2月末時点で、「スマレジ」の登録店舗数は9万3896店舗を突破し、累積取引金額は1兆円を超え、日々膨大な量の販売データ（POSデータ）を処理しています。また、お客さまのニーズにより誕生した勤怠管理サービス「スマレジ・タイムカード」や飲食店向け注文管理システム「スマレジ・ウェイター」など、当社がスマレジで培ってきたノウハウを積極的に横展開し、このクラウド型の次世代業務システムをさらに広く提供しています。
当社のモットーは、どんなサービスを提供する時でも、とにかく「ユーザー至上主義」でいこうということ。顧客課題を解決するということがまず先にあります。ですから、お客さまの要望を受けた機能追加や改善を、必ず1～2カ月に1回はアップデートしています。どんな業種、どんなお客さまにも対応できるように、機能が豊富に揃っているというところが私たちのサービスの特長であり強みの1つです。
また、機能が豊富に揃っているけれどもやはりカバーしきれない業種や企業のために、アプリマーケットとしてAPIを公開し、他社のデベロッパーがアプリ開発を行う際のベースとなるよう「スマレジ プラットフォーム」を提供するというビジネスも展開しています。2021年1月から、「スマレジ ベンチャーズ」という、店舗の課題解決を行うベンチャー企業向けの投資サービスもリリースしました。
どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？
竹村様
現在、勤怠管理サービス「スマレジ・タイムカード」のサイトトップとユーザー管理画面、またクラウドPOSサービス「スマレジ」のユーザー管理画面にChatPlusのチャットボットを設置しています。
チャットボットを設置された目的は？
竹村様
「スマレジ・タイムカード」のサイトトップは一般の方も訪れるので、チャットボット設置の目的は、無料アカウント作成の支援、新規顧客の獲得です。例えば勤怠管理でいうと、年末調整はできるのか？と困った時に、サイト内に検索できるところがなかったら自分で探さなくてはいけなくなります。アシストツールとしてチャットボットが実装されていれば、知りたいことに難なくたどり着けるようになり、そこからアカウントを作ってもらえるように誘導することもできます。
一方、「スマレジ」のユーザー管理画面のチャットボットは、ユーザーが抱いている不明点をなるべくリアルタイムに解消していただくという目的で設置しています。不明点の早期解消による顧客満足度の向上と、解約を減らすことが目的です。こちらは一般向けのサイトトップに設置しているものと違って、中身もボリューム感のあるもので、約40項目の回答を用意しています。
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
竹村様
5年ぐらい前に、電話でのお問い合わせを減らしたくて、チャットボットの設置を検討しました。当時は、簡単に使えるツールがあまりなく、実際に検討したシステムは難しくて、導入も大変。しかもかなり高額だったのでチャットボットの導入は中止しました。最近になって、チャットも簡単なサービスが増えてきたので、最初はWebサイトのトップに置く簡単な案内程度だったらできるかなと思い始め、サイトトップでチャットボットがちゃんと使えるかどうか試してみようと他社のチャットツールも含めて、Webサイトをかなりたくさん比較検討しました。
数あるチャットツールの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は？
竹村様
他社と比べてリーズナブルな価格であったことが第一です。ChatPlusのサイトトップにはチャットボットが設置してあり、チャットボットの会社のサイトには大体置いてあるのですが、一番分かりやすかったのが、ChatPlusのチャットボットでした。もし自分たちが使うなら、これをこういうふうに変えればいいなというのが、一番ピンと来たというのがあります。検討の段階から、私たちの設置したいチャットボットの最終形がイメージしやすかったです。実際に導入を決めた後もいろいろと相談できたので、かなりスムーズに導入が進んだかなと思います。
ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？
竹村様
「スマレジ・タイムカード」のサイトトップでは、新規のお客さまが、毎月約500アカウント程度サインアップしてくださっています。そのうち約4%がチャットボットを経由してサインアップしております。
チャットボット導入以降、事前に不明点を解決した上でのサインアップが増えていると考えられます。
また、「スマレジ」のユーザー画面では、チャットボットを設置することで、月1000～1500件のお問い合わせが生まれました。私は直接問い合わせるのが嫌なタイプで、自分で調べて分からなかったらそれでいいと諦めてしまいます。意外とそういうタイプの人は多いのではないかと思います。メールするか、コールセンターに電話するしかないですと言われた時に、私みたいなタイプはもういいやとなってしまう。チャットボットがあると気軽に触ることができるので、問い合わせるというハードルがすごく下がったのではないかと思います。つまり、チャットボットがお客さまを解決しようと積極的に行動するようにしたのではないかと考えています。
どこにも行き場のなかった問い合わせを持つサイレントマジョリティの人たちは、回答をあきらめて最悪の場合、解約に至ってしまいます。自分の中に蓄積されてしまった課題や不満がチャットボットによって、月1000～1500件も救われているのだと思います。人件費の観点から問い合わせを減らすという目的もありますが、カスタマーサクセスの観点からは問い合わせを止めてほしくありません。問い合わせが来ないよりは来たほうが顧客満足の向上や解約の防止につなげられるからです。
ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？
竹村様
まずは全サービスのサイトトップとユーザーサポートサイトにChatPlusのチャットボットを実装して、その後は、それぞれの指標を高めていくという2段階になります。また、既にサーバーに蓄積されているお客さまのIDデータとチャットボットのデータをリンクして、問い合わせをしてくれている人は1人も解約していないと言えればさらに効果が分かると思いますが、IDとの紐づけは2021年4月頃を予定で進めています。そうすれば、解約との関連も数値で分かるようになり、チャットボットのシナリオを改善して、黒字の幅も広げられていくと思います。
過去に解約率と問い合わせ率の相関関係を調べたことがあって、端的に言うと、問い合わせているお客さまは解約しない傾向があります。問い合わせる、イコール使っている、稼働しているということ。ただ、問い合わせをしていないから使っていないとは言い切れません。アカウントの稼働率と問い合わせ率を比べると、当社のスタッフとどんな形でもやりとりをしていると、確かに解約しないという傾向は多少あります。感覚ですが、チャットボットによって間口を広げて問い合わせしやすくするというのは、解約防止に効果があるのではないかと思います。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
竹村様
「スマレジ」も「スマレジ・タイムカード」も、どちらも無料でアカウントが作れ、30日間は全ての機能が無料で使えます。またアカウントを取った後の30日間は、無料で電話相談したり、チャットで問い合わせできたり、ちゃんとスタッフに相談できるようになっていますので、もし自社の業務システムを変えたいと思っているなら、一旦アカウント取って、無料期間の30日のうちに、課題に思っていることを何でも相談してみてください。自社に合うかどうかは、無料で使っていただくのが一番いいと思います。アカウントを取ったばかりのお客さまでもちゃんとサポートする体制を整えておりますので、ぜひ安心してスマレジにご登録ください。