KPIを設定してデータを分析することで効果を実感。Webサイト経由の入電が20%減、月間で約1000件の契約増にChatPlusが貢献!

株式会社ビジョン
CX推進 統轄
本田 様
CX推進 主任
吉田 様

貴社のサービスと特長をご紹介ください

本田様:株式会社ビジョンは、世の中の情報通信産業革命を積極的に推進し、個人のライフスタイル、そして企業のビジネススタイルをイノベーションし、クライアント企業とエンドユーザーを効率的、効果的につなぐ、通信・ITインフラソリューションを提供する企業です。もともとBtoB向けに電話回線やコピー機、ビジネスフォンというようなOA機器を販売している会社でしたが、現在では、海外渡航者向けのグローバルWiFiレンタルと、国内WiFiレンタルの2つを柱に事業を展開しています。
私たちは、WiFiレンタルの分野では最後発の企業ですが、唯一上場しています。私たちは高い金額でお客さまからお申込みをいただくのではなく、価格を下げ、稼働率を上げることで売上と利益を上げていこうという考え方。価格を下げて販売するというビジネスのスタイルは、当時WiFiレンタルの企業の中ではあまりありませんでした。また、ただ安いだけではなく、ユーザーの声を真摯に受け止めてそれを提案に変えていこうというマインドが当社にはあります。例えば、端末で至らないところがあれば端末を変えましょう、通信が悪ければキャリアを変えましょう、など。どの事業でも、お客さまの声をかなり重視してビジネスを進めているからこそ、最後発でありながら、WiFiレンタル業界トップクラスの座を獲得できたのだと思います。
私が統轄(事業部長)を務めているCX推進には、2つの役割があります。1つは、社内の各事業部へChatPlusのような、ITツールの利活用を推進する役割。もう1つは、その社内での活用事例を社外のお客さまへも提供していくというミッションがあります。社内でも社外でも、私たちの仕事の進め方は同じで、カスタマージャーニーがどうかというところから全体設計を始め、Webサイトの解析や顧客分析をし、使用中のITツールを見た上で、効果を最大化できるよう交通整理をしてあげるということを行っています。例えばMAを使っているけど成果が出ていないのは、メールの設計がおかしいなど、ITツールの導入だけでなく、効果的な使い方も含めたコンサルティングを行っています。

吉田様:私は主に、導入するツールの運用を担当しています。事業部の担当者や社外のお客さまとやりとりさせていただいて、ChatPlusであれば、どういったチャットボットを構築すれば効果的なのかといったところのディレクションから制作、運用を行っています。あとは社内で導入したチャットボットへどのくらいの流入があって、どのくらいの効果が出ているのかといった分析、レポーティングも担当しています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは?導入前にどのような課題がありましたか?

本田様:私どものWiFiレンタル事業のカスタマーセンターには、1日300~400件の着信があります。社内の事業部では、この電話を少しでも減らしたいという課題がありました。そこで、2017年頃にグローバルWiFiのサイトへ他社のチャットボットを導入しました。確かに電話は減少したのですが、月額コストがかなり高額でした。2020年からのコロナ禍は、それまでは順調だったグローバルWiFi事業の売上にも影響がありました。それでコストを見直そうと、高額なチャットボットからリーズナブルなチャットボットへのリプレースを検討しました。いくつか検討するうちに、ChatPlusが価格面でも機能面でも私たちの要望にマッチしたものであると判断し、導入を決めました。

数あるチャットツールの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は?

吉田様:いくつか候補はあがっていました。価格面、機能面でChatPlusを選定しようという方向性はあったのですが、一応他のところも見ておこうということで、2社ほどお話は聞かせていただきました。実際、私がチャットボットの構築をディレクションするということは決まっていたので、どんな機能があるのか、管理画面が使いやすいか、何が数値で出せるのかなどを細かく確認させていただいて、ChatPlusに決めました。実際にチャットボットの構築、運用を行う私の立場からは、ChatPlusの管理画面の使いやすさ、分かりやすさが一番の決め手になりました。

本田様:社内のチャットボットのChatPlusへのリプレース後、今度は社外のお客さまへどのチャットツールを提案すべきかを選定する際に、改めて20社ほどからお話をお伺いする機会がありました。トータル的に最もバランスが良かったのは、ChatPlus。どのツールが使いやすく、導入の難易度も低く、投資対効果がいいか。その評価で他社を圧倒していたのがChatPlusでした。迷うことなく、ChatPlusと代理店契約を締結させていただきました。

社内ではどのようにChatPlusをご活用いただいていますか?

吉田様:現在、社内の13サイトにChatPlusのチャットボットを設置しています。各事業部に担当を1名立ててもらい、ここをこう修正したほうがいいとアドバイスをしたり、レポートはこういう結果でしたと共有したり。週に1回程度、各事業部と定例会を行い、現場から意見をいただきながら運用を行っています。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか?

吉田様:WiFiレンタルに関するお問い合わせの電話について、Webサイト経由、メール経由とフリーダイヤルを分けていますが、導入前の課題であったWebサイトからの入電は20%減っているという状況です。
本田様:WiFiレンタル事業は、コロナ禍によるテレワーク導入の影響がありお問い合わせが増えたのですが、コールセンターの人数を増やさずに対応できているのは、ChatPlusが対応してくれているおかげです。また、ChatPlusのLINE連携オプションの機能を利用しており、LINE側からもかなりチャットボットが利用されているので、それでさらに電話が減っているのだと思います。
また、ChatPlus導入後、コンバージョンが明らかに増えたことも大きな効果です。CX推進では、カスタマージャーニーから全てを設計します。それはChatPlusでも同様です。ChatPlusの履歴データや分析機能も活用して、詳細を丁寧に分析しています。その結果として、月間で少なくとも1000件の契約増、500~600万円ぐらいの売上増に、チャットボットが貢献してくれていることが明らかになっています。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか?

本田様:CX推進の社外向けサービスのサイトができたら、チャットボットを設置するというのは決めています。社内ではチャットを利用することでより結果を出すことを今後も目指します。
チャットを社外に向けて拡販するというのが、私たちの次のミッションだと思っています。大企業というよりも、中堅・中小企業向けにチャットボットの運用も含めた、ITツールのご提案をやっていこうと計画しています。ちょうど今、そういったサービスをリリースしようとしているところで、チャットボットもサービスメニューに入れています。あとは、有人チャットのオペレータごと手配するというサービスも考えています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

本田様:チャットボットは、特にChatPlusであれば、KPIをしっかり設定すれば、確実に効果が出せるツールだと思います。私たちは、チャットボットの導入にあたり、カスタマージャーニーがどうかというところから設計を始め、Webサイトの解析や顧客分析をし、効果を最大化できるようにチャットボットの運用を代行いたします。また、カスタマージャーニーの観点からチャットの内容だけでなく、チャットに来るまでのプロセスとチャットからの出口を整理することもご提案していきます。チャットだけに固執しないという考え方が、おそらくチャットをうまく使うコツ。より効果的なWebサイトへの改善やチャットボットの導入をご検討されているなら、ぜひ一度お問い合わせください。当社サイトのChatPlusの社内事例をさらに詳しくご紹介したいと思います。
吉田様:ChatPlusは管理画面がとても使いやすいチャットツールです。チャットツールの中には、使い方や作り方などのサポートサイトがないツールが多く、マニュアルがPDFで用意され、事前に読み込んでからチャットボットを作っていかなければなりません。ChatPlusはWebサイト上にサポート情報があり、検索もできます。グローバルWiFiの営業だった初心者の私でも、サポートサイトのおかげですごく覚えやすかったですね。管理画面のUIも見やすく、使う人にやさしいツールですので、どんな会社でも無理なく導入できると思います。

室内での人の密度、距離、空気循環に配慮の上対談をしています。また、写真撮影時だけマスクをはずしています。

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CX推進 統轄
本田 様
CX推進 主任
吉田 様

Webサイト:https://www.vision-net.co.jp/
クラウドデスク:https://vision-bizmarket.com/lp/clouddesk/

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