チャットボット
Web接客ツールとは、サイトに訪問したユーザーに対し割引クーポンを提示したり、チャットでのサポートを行ったりするツールです。またそういったアクションだけでなく、マーケティングに必要な情報の取得も可能です。今回はWeb接客ツールとは何か、ツールの特徴や導入事例をご紹介します。
目次
そもそもWeb接客とは？
そもそもWeb接客とは
Web接客とは「現実の接客のようにユーザーに対しアプローチをすること」です。つまり、実際の店舗に訪れたお客様に対して、店舗のスタッフが行うようなご案内やおもてなしを、Web上で行うことを「Web接客」といいます。
Web接客は、Webサイトに訪問するお客様一人ひとりに合ったご案内やおもてなしをすることで、Webサイトに訪れる様々なユーザーにとって利便性を上げ、最終的にCVに繋げることを目的としています。
Web接客が必要と考えられるようになった背景
Webサイトには、様々なお客様が訪れます。例えば、初めてサイトに訪問されたお客様や、一度購入したことがあり、リピート目的で訪れているお客様、複数のサイトで比較検討をされているお客様など、購入に対して様々な段階のお客様が訪れます。リアル店舗であれば、そのような様々な検討段階にいるお客様に、店舗のスタッフが適切なコミュニケーションを取り、ご要望をヒヤリングすることができます。
しかし、ECサイトなどWeb上ではリアル店舗と異なり、ユーザーに個別のご案内やコミュニケーションを取ることが難しいです。そのため、サイトに訪れたお客様に対して、適切なご案内ができず、最終的な購買まで至れない場合があります。
そのようなサイトの状況を改善するために、2015年頃からじわじわと注目されたのが「Web接客」です。現在多くの企業が「Web接客ツール」を導入しています。
「Web接客ツール」で実現できること
- 綿密な顧客データの把握
- データや細かなターゲティングを元にした接客アクションの作成・対応
- 行動情報やデモグラフィックを元に、ダイレクトメッセージやクーポンの配布、適切なタイミングでバナーを表示
- アンケート調査やユーザーのアクションから状況に応じたフィードバックを得る
- プッシュ通知による顧客のサービスの定着
- アクションを行わない／行うなどABテスト テストにより効果改善
あくまで一例となりますが、Web接客ツールを導入することで、主に上記のようなことを実現できます。中でも、Web接客ツールの主要な特長である「綿密な顧客データの把握」「データを元にした接客アクション」の2点に関して、詳しく紹介致します。
綿密な顧客データの把握
サイト訪問者の情報とは、国、性別、年齢層からどのページを閲覧したか、離脱率や離脱ポイントはどうかといったことになります。Web接客ツールではさらに顧客ごとのアクセス情報、来訪パターン、ユーザー情報（会員情報や購買履歴）など情報を確認できます。
綿密な顧客データを収集することで、不明瞭なユーザー層が明確になり、マーケティングに役立てられます。例えば、ユーザー情報や購買履歴から、特定のブランドの製品をレコメンドしたり、特定の製品の最新情報を通知したりできます。
データを元にした接客アクションの作成
綿密な顧客データを元にした顧客の属性ごとに接客アクションを作成できます。
Web上でのサービスの運営は、実店舗とは違いユーザーとの直接的な接触はとても難しくなります。そのため、せっかくキャンペーンや割引クーポンなどを用意しても、ユーザーに気付かれない、利用されないということもあり得ます。またユーザーの属性によっては、不必要なキャンペーンやクーポンの通知が来てしまい、プロモーショが過剰に感じられてしまうかもしれません。そこで顧客データを元に、適切なタイミングで、クーポンを配布したり、バナーを表示させたりすることで、購入までの誘導を効果的に行えます。
Web接客ツール導入のメリット
Web接客ツールを導入するにあたり、次のようなメリットがあります。
接客により購入率やユーザーの平均単価が向上
国内有数のビッグデータ保有企業「NTTドコモ」と、機械学習/深層学習に関わるアルゴリズムソリューションを展開する「PKSHA Technology」が共同開発した「ecコンシェル」によると、Web接客ツールを導入しているECサイトでは、の購入率が平均26%向上されていると発表されています。また同じくecコンシェルによるとユーザーの平均単価が50％向上していると発表されています。
お客様にご案内をすることで離脱率が改善
例えば、ツールを通してのこちらからの話しかけや、カートまでの適切なナビゲーションなどになります。話しかけを行うと離脱率が40%程度改善されたという事例もあり、有効な接客手段といえます。
サポートコストが下がる
ツールによる自動、あるいは半手動接客のため、サポートコストが下がるというのもメリットの1つです。定型質問への自動回答が可能で、ユーザーの自己解決率を促し、顧客満足度の向上につながります。後の事例で詳しく紹介しますが、ツール採用で売上が3倍に伸びたというサイトもあります。
顧客情報の取得を行えるため、マーケティング戦略を考案しやすくなる
また顧客情報の取得を行えるため、マーケティング戦略を考案しやすくなります。どんな年齢層の方が訪問するのか、新規または常連か、購入は行ったかどうかなど、漠然としていたことが明瞭になります。
また若年層と高齢層では、サイトの利用の仕方が異なります。比較的高齢者は若年層に比べて、サイトに流入してから購入までがスムーズにできない場合があります。そのような場合に、高齢者の方も使いやすい案内をサイト内に表示させることもできます。
Web接客ツール導入のデメリット
Web接客ツールを導入するにあたり、デメリットを強いて上げるとどうしてもツールによる機械的なアクションになるため、現実の接客のような柔軟性にやや欠けてしまうという点です。ユーザーの困っていそうなタイミングで話しかける、定型質問以外のことに答える、といったことができません。そのため、ツールと併せて有人のサポートを置くことが大切になります。
Web接客ツールだけでは不十分！人力によるサポート体制を整えると効果的
先のデメリットでも書きましたが、Web接客ツールだけではどうしても不十分な場合があります。例えば、ユーザーに合わせた柔軟な対応、定型にない質問に答える、といった対応です。ツールと合わせて有人のサポートを行うことで、顧客の満足度の向上につながります。詳しくは下記リンクをご参照ください。
Web接客ツールの種類について
ほとんどのツールに訪問者解析、分析といった機能を備えています。Web上でユーザーに対してのアプローチは、大きく分けて次の4種類となります。
ポップアップ型
出典：8dio.com
ユーザーの訪問パターン、サイト内の遷移、滞在時間などに応じ、特定のメッセージをポップアップで表示するタイプのツールです。特定の情報へアクセスした際に、資料の請求を行えるリンクの提示、初めての訪問者にクーポンの表示などが行えます。
画面いっぱいに表示するタイプ、小さめに表示しページの閲覧を阻害しないタイプと、様々な形状があります。
チャット型
ユーザーとチャットを通して会話を行うタイプのツールです。チャットボットのように自動応対するタイプ、実際にオペレーターが応対するタイプなどがあります。中には、言語解析を行って応対するAIを使ったものもあります。
フィードバックツール
出典：PageProofer
サイト訪問者に対し、フィードバックをもらうためのツール「フィードバックツール」というものもあります。Webサイト利用者に対し、ポップアップやウィンドウからアンケートや投票などを行うことができます、例えば、サイト訪問の目的は何か、なぜ離脱したのか、というアンケート調査を行い、ユーザーから意見を受け、サイトのUI改善に役立てたり、ユーザビリティ向上に活かしたりすることができます。
ポップアップで表示し、ラジオボタンで選択してもらうタイプ、専用のボタンをクリックしてもらい、意見を書いてもらうタイプなどがあります。
プッシュ通知サービス
出典：Growth Push
ポップアップ型のように、スマートフォンの画面上に新着情報などを通知するサービス、ツールもあります。プッシュ型通知により定期的にお知らせや情報が来ることで、サービスのユーザー定着を促します。Webブラウザに対応したタイプもあります。スマートフォンへ通知する場合、Webサイトの運営だけでなく、アプリの開発・ユーザーへ提供を行う必要があり、導入のハードルが少し上がります。
Web接客ツールのおすすめ8選
現在様々なツール会社各社がオリジナルなWeb接客ツールをリリースしています。多くのECサイトがWeb接客ツールを積極的に導入し、購入率を改善しています。国内だけでも様々なWeb接客ツールが開発されているため、ツールの種類やサービス内容によって、実現することは異なります。ツール導入を検討される場合は、しっかりと比較をしてから選びましょう。
今回は特に導入事例や料金を明示している企業にのみ絞りWeb接客ツール、提供する企業を7つ紹介します。また、フィードバックツールを提供する海外の企業も合わせて紹介します。
ChatPlus(チャットプラス)
AI搭載のチャット型接客ツール、チャットボットを提供しています。ホームページに訪れた人の一覧、国、地域、アクセスした端末など様々な情報の閲覧が可能。直感的に誰でも使えるため、高齢のユーザーにも対応できます。
KARTE(カルテ)
リアルタイムのアクセス解析に優れたツールです。ユーザーがどこから来て、どのページを見ているのかなど、顧客情報を簡単に見られます。
Flipdesk(フリップデスク)
ユーザーを自動で分析、訪問回数、購入履歴、ページの閲覧回数などの解析が行えるツールです。東急ハンズ、渋谷109などの実績が240社以上あります。
Sprocket
ポップアップ型、チャット型の2パターンに対応したWeb接客ツールです。顧客に合わせたセッティングが可能で、はじめての方向けのシナリオ、会員ユーザーにのみ表示といったアプローチが可能です。
iperceptions
カナダ、アメリカ合衆国で展開している企業、iperceptionsです。ブラウザ、モバイル対応のWeb接客ツールの他、ユーザーからのフィードバックをもらえる「コメントカード」というサービスを提供しています。英語のみになります。
FeedbackLite
フィードバックツールを提供する、オーストラリアの企業です。ランキングやレーティングによる評価や、ユーザーが自由に回答できる形式、コンタクトフォームによるメッセージの受付など、様々な形でフィードバックを受けられます。英語のみになります。
hotjar
ヨーロッパ、マルタの企業、hotjarです。ユーザーからのフィードバックをもらえるツールの他、サイト訪問者がサイトのどこをよく見ているのかをヒートマップで表示する機能、ユーザーがサイト上でどのようにカーソルを動かしているかを記録する機能などを提供しています。
Getfeedback
世界有数のブランドが導入しているフィードバックツールです。アンケートウィジェットまたはライトボックスをWebサイトに追加して、主要なタッチポイントごとに素早く、状況に応じたフィードバックを得ることができます。
またリアルタイムでレポーティング確認できるので、対話式サマリーレポートで結果を一目で理解できます。また簡単に魅力的なモバイル向けのアンケートのデザインをカスタマイズすることも可能です。
Web接客ツールの導入事例7選
ポップアップ型、チャット型のWeb接客ツール導入事例を7つ紹介します。
ポップアップ型のWeb接客ツール導入事例
BOXIL
マーケティングに関する知識や情報、ビジネスツールのレビューや紹介するボクシルマガジンでは、記事閲覧者に対し資料請求を行えるポップアップを表示させています。リンクをクリックすると、資料請求ページへ飛びます。
LIFULL HOME’S
全国各地の賃貸を検索できるLIFULL HOME’Sでは、訪問者に対しキャンペーンをポップアップ表示しています。ポップアップをクリックすると別ページが開き、キャンペーンの詳細、応募方法などを表示します。
Indeed
Indeedでは、求人検索を行ったユーザーに対しポップアップでメールアドレスの登録を催促します。登録すると、検索を行ったワード、地域の新着求人を受け取れます。
チャット型のWeb接客ツール導入事例
楽天生命
様々な保険を取り扱っている、楽天生命です。左下のポップアップ通知からは資料請求を行え、右下のポップアップでは24時間対応のチャットツールも併用しています。チャットツールは、ユーザーが知りたいことを直接入力すると、自動で返信されます。
株式会社シルバーライフ
国内最大手の配食サービス会社で、全国にフランチャイズ店舗が600、毎日8万食を配達しています。チャットボットを導入し、問い合わせの応対を自動で行っています。導入後は新規の問い合わせが20%以上増加、受付センターの人員を増やすことなく、問い合わせ対応数の増加に成功しています。
株式会社島村楽器 – オンラインストア
楽器の販売、音楽教室の運営、ライブコンテストの開催などを行っています。主に夜間の問い合わせに対応するために、チャット型のWeb接客ツールを導入しています。結果として、顧客の抱える問題をスピーディに解決、メールでの問い合わせ件数も20~30%減少しました。
森永製菓株式会社
チョコボール、DARSなど有名な菓子を製造、販売する国内メーカーです。「おかしプリント」という個人向けサービスにチャットボットを導入、問い合わせ件数を4倍に増やすことに成功しています。ユーザー別の訪問回数など、よりツールを深く使ってマーケティングに活かしています。
自社に合うWeb接客ツールを見極めてから導入しましょう
Web接客ツールは現実の接客のような応対を、Web上でも行えるようにするツールです。ユーザーにクーポンなどの情報を提供するポップアップ型、定型質問でユーザーの応対を行えるチャット型の2種類あります。またユーザーから直接フィードバックをもらうフィードバックツール、スマートフォンなどに直接通知を送り表示させるプッシュ通知ツールなども理解していただけたのではないでしょうか？今回ご紹介した8社のサービスと導入事例を知ることで、Web接客ツール導入が検討しやすくなったのではないでしょうか。
EC市場が激化していることは、ご存知の方も多いと思います。そのためユーザーの応対から解析まで行えるWeb接客ツールは、市場で勝ち抜くためのマストツールともいえます。ご紹介した様々なタイプのもの、事例から、いま自分に必要なものはどんなものか。どういったものがあれば良いかを見極め、導入に踏み込んでみましょう！
チャットプラスならサポートコストが1/5から最大1/10程度に抑えられます
そんな利点の多いチャットボットを検討しているならぜひ、チャットプラスの無料トライアルをお申し込み下さい。
チャットプラスでは、問い合わせのおよそ70%をチャットボットで対応可能。ひとりで複数のサポートが行えるため、サポートコストが1/5から最大1/10程度に抑えられます。
またチャットプラスは全APIを開放、メール配信システムやSFA、CRMなどのシステム連携も行えます。単なる顧客対応窓口だけでなく、その先へと繋げられるチャットプラスのボットを、ぜひ導入してみてはいかがでしょうか。
