AIとチャットボットの違いは!?

パソコンを持っている女性

チャットボットは、ウェブサイトやSNSなど、さまざまなところで目にするようになりました。
簡単な会話ができるため、AIと同じように思われがちですが、AIとチャットボットには明確な違いがあります。
この記事では、AIとチャットボットの違いと、チャットボット利用のメリット・デメリットについてまとめました。

西田 省人
西田 省人
チャットプラスCEO。マーケティング企画を担当。小学校時代にPCと出会いアセンブラやBASICをかじる。慶應義塾大学湘南藤沢キャンパス在学時、Cや心理統計解析、エータマイニングなどを学び日本アイ・ビー・エム退職後、チャットプラス株式会社を設立する。

AIとは

AIの主な機能

AIの正式名は、「Artificial Intelligence」です。
AIは「人工知能」とも呼ばれるプログラム(またはシステム)で、人間と同じように、自ら学習してデータを蓄積し、そのデータに基づいて推測や判断ができます。
1956年頃に登場して以来、少しずつ進歩を遂げたAIは、近年では車の自動運転や、音声や動画の認識などに導入され、身近なものになりました。
AIが発達した背景には、

*スマホやSNSなどからのデータの収集・蓄積が可能になったこと
(AIの判断のベースとなるデータの増加)
*半導体の性能が向上したことによる情報処理能力の向上
(AIの処理能力の向上)
があります。

AIは、その処理技術によって、識別系・予測系・実行系の大きく3つに分けられます。

1.識別系AI

画像や音声を認識し、対象物を識別するのが「識別系AI」です。
識別した結果を用いて、判別・検索・検出・仕分け・整理を行います。

▼例

●画像、動画、WEBサイト、曲などを検索する
●テキスト、画像、動画、曲などを整理する、ジャンル別に分ける
●不良品を振り分ける
●人間の動作や感情を判別し、反応を計測する
●動きのない人(体調不良)を検出する
●不審な動きをする人間を検出する
●機械の異常を検出する

2.予測系AI

蓄積されたデータから未来の事象を予測するのが「予測系AI」です。
数値やニーズ、意図、マッチングなどさまざまな事象を予測します。

▼例

●売上、成長率、視聴率、広告反応、選挙結果、試合結果などの予測
●リスク(倒産、発症、死亡、保険)予測
●ユーザーが関心のあるサービス(商品、曲、動画)の推測、それらにもとづいた広告発信タイミングの最適化
●各種データのマッチング(個人と個人、個人とビジネス、ウェブサイトと広告)

3.実行系AI

文章やデザインを作成したり、さまざまな作業を行ったりするのが「実行系AI」です。
人間の作業を代替してくれます。

▼例

●自動翻訳、コピーライティング、商品紹介文、ニュース記事、曲、絵画の作成
●各種設計図、ウェブサイトデザイン、広告デザイン、ロゴデザイン、料理レシピの作成
●配送経路、出店場所、ゲーム攻略、ロボット動作の最適化
●車や機械の運転、調理、対話、広告配信の自動化

チャットボットの3つの仕組み

チャットボットの主な機能

インターネットプロバイダや金融関係など、さまざまな企業のサイトを訪れたときに、小さなチャット画面が表示されることがあります。
電話やメールでの問い合わせは面倒に感じることもありますが、チャットなら気軽に問い合わせられて便利だと思う人もいるでしょう。
このチャット画面において、最初の質問に対する受け答えや、スタッフが対応可能な時間帯以外に受け答えするのが、チャットボットです。
また、最近では、FacebookやTwitter、LINEなどにもチャットボットがよく利用されています。

AIのひとつとして扱われることもありますが、現在広く使われているチャットボットには、自ら考えて自由に会話をする能力はありません。
与えられたデータにもとづいて、決められたパターンで応答することしかできないのがチャットボットです。
そのため、AIの「人工知能」に対して、「人工無能」と呼ばれることもあります。

チャットボットの仕組みは、大きく3つに分けられます。

1.選択肢応答タイプ

いくつかの選択肢のなかからユーザーが選んだ答えによって、次の選択肢を提示して会話を進めていくのが「選択肢応答タイプ」のチャットボットです。「ルールベースタイプ」ともいわれます。

あらかじめ設定された選択肢が多ければ多いほど、会話が長く続き、満足度の高いやり取りが提供できます。
ただし、選択肢にない想定外の質問には対応できません。

2.辞書応答タイプ

辞書に登録された単語やテンプレートにもとづいて会話を行うのが「辞書応答タイプ」のチャットボットです。「ハッシュタイプ」とも呼ばれます。
こちらも、辞書の内容が豊富であればあるほど、対応できる会話が増えていきます。

3.ログ応答タイプ

会話をするたびに、会話ログを蓄積し、より自然な文脈を使った会話ができるのが「ログ応答タイプ」のチャットボットです。
会話をすればするほど受け答えのパターンデータが増えるため、人間らしい会話ができるようになります。
最近では、AIを使ってログを解析し、さらに自然な会話ができるようなものも登場しています。

チャットボットを利用する4つのメリット

自ら考えて動くことはできないチャットボットですが、利用するメリットは十分あります。
主なメリットを4つご紹介しましょう。

1.顧客対応業務の削減

顧客からの問い合わせに一から対応していると、かなりの人的コストがかかります。
その場合、「よくある問い合わせ」の内容を登録したチャットボットを導入すれば、かなりの問い合わせをチャットボットだけで完了させることができます。
想定外の質問があったときだけスタッフにつながるようにすることで、顧客満足度を落とすことなく人件費の削減が可能です。

2.ユーザーとの接点が得られやすい

ウェブサイトを訪れたユーザーが「何かを知りたい」と思ったときに、電話をかけたり、お問い合わせフォームに名前や住所を入力したりしなければならないのは、面倒に感じるものです。
そんなとき、チャットボットがあれば、簡単な操作で問い合わせられるため、問い合わせの増加が見込め、サービスの購入につなげることができます。
とくに、チャットボットは、若い世代が慣れ親しんでいるチャット型のインタフェースなので、気軽に問い合わせてみようという気持ちにさせられます。

3.ユーザビリティが向上する

一問一答や、選択肢のなかから選んで会話をするだけであれば、チャットボットでなくても、「Q&A」や「よくあるお問い合わせ」ページを作ればよいのでは?と思われるかもしれません。
ですが、それらのページを探して、ページのなかから自分の疑問に近いカテゴリを探し、さらにぴったり一致するQ&Aを探すとなると、あちこち見て回る手間と時間が発生します。
チャットボットであれば、問い合わせたい内容を入力したり選択肢から選んだりするのも、回答の表示も、同じ画面で完結します。
その結果、ユーザーの労力が軽減し、満足度の向上につながるのです。

4.ウェブサイトからの離脱を防げる

前述のように、チャットボットによってユーザーが気軽に問い合わせのできる環境を提供することで、ウェブサイトからの離脱も防ぐことができます。
知りたい情報がすぐにわからないウェブサイトだと、ユーザーは面倒に感じて、すぐに離れてしまうからです。

チャットボットを利用する3つのデメリット

チャットボットの利用にはメリットがある反面、デメリットも存在します。主なデメリットを3つご紹介しましょう。

1.導入にはコストがかかる

自社の顧客対応にマッチしたチャットボットを導入するには、自社開発にしても委託開発にしても、やはりそれなりのコストがかかります。
無料でカスタマイズできるチャットボットもありますが、カスタマイズにはある程度の知識が必要となりますし、そのための人的コストをかける必要も出てきます。
さらに、回答のためのデータベースを作成したり、更新・管理したりする手間も発生します。

導入の際には、チャットボット導入によって削減される顧客対応業務コストや、ユーザビリティ向上による利益増加などと、チャットボット導入・管理にかかるコストを比較検討する必要があるでしょう。

2.回答できる範囲が限られる

先にも触れましたが、チャットボットは決められたパターンの回答しかすることができません。
登録されているデータ(シナリオ)にない質問には回答できないのです。
この場合は、人間による対応に切り替えるシステムを構築しておく必要があります。

3.人間らしい対応ができない

当然といえば当然ですが、チャットボットは相手の感情をくみ取ることができません。
したがって、たとえばクレームをいってくるユーザーに対しても、淡々とした受け答えをしてしまい、かえって事態を悪くしてしまうことも考えられます。
チャットボットを導入する際には、初期画面でクレームかどうかを判断させて、適宜スタッフ対応に切り替えるなどの工夫が必要です。

チャットボットの仕組みを理解し適切に導入すればメリットは大きくなる

自ら学習し、判断し、動くAIに対して、現状のチャットボットは、与えられたデータにもとづいて、決められたパターンで回答することしかできません。
それが、AIとチャットボットの大きな違いです。
しかし、決められた回答しかできないチャットボットでも、適切に導入すれば、顧客対応業務のコスト削減や、ユーザビリティの向上など、大きなメリットを生み出してくれます。
行政や医療の分野でもチャットボットが注目されていることから、その有益性がうかがわれます。
今後はAIを組み込んだチャットボットも登場し、より自然に人間のサポートをしてくれるようになるでしょう。

顧客対応業務のリソース不足を感じている場合は、チャットボット導入の検討をおすすめします。

AIとチャットボットに関するよくある質問

AIにはどのような種類がありますか?
画像や音声を認識し、対象物を識別する「識別系AI」、
蓄積されたデータから未来の事象を予測する「予測系AI」
文章やデザインを作成したり、さまざまな作業を行ったりする「実行系AI」の3種類があります。
チャットボットにはどのような仕組みがありますか?
全部で下記の3タイプに分けられます。
いくつからの選択肢からユーザーの答えに応じて、次の選択肢が出る「選択肢応答タイプ」
辞書に登録された単語やテンプレートにもとづいて会話を行う「辞書応答タイプ」
会話をするたびに、会話ログを蓄積し、より自然な文脈を使った会話ができる「ログ応答タイプ」

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