ヘルプデスク負担を20％削減！ChatPlusが複数サービスのコミュニケーション基盤に

貴社の事業内容と提供サービスの特長をご紹介ください。

吉永様

チャットボットの導入を検討された時の、課題をお聞かせください。

小松様

私は、ヘルプデスクでお客様のサポートを担当しており、具体的な操作方法やエラー表示の対応、新しい制度に関する専門的なご質問まで、幅広いお問い合わせを頂いております。チャットボットの導入を検討したきっかけは、ヘルプデスクの受付時間である平日10時から17時以外の時間帯や、休日のお問い合わせにも対応したいと考えたことです。

お客様は夜間・休日に事務作業をすることも多いのですが、メールでお問い合わせ頂いても翌日以降の返信になってしまいます。夜間や休日にお客様のお問い合わせに迅速に対応できていないという強い課題感がありました。

また、介護保険請求期間は曜日に関係なく毎月１日から10日までと決まっていますので、月末から翌月10日にかけて問合せが増加します。請求内容に不備があれば修正・再請求に関する問い合わせが集中するため、月末月初はヘルプデスクへの電話がつながりづらいこともありました。アンケートでも「24時間365日対応」のご要望を頂いておりましたので、その実現のためにチャットボットの活用を検討したのです。

すでに、社内システムでChatPlusを活用していたそうですね。

吉永様

コールセンター向けソリューションのイベント等で情報収集を始めたのですが、その時すでに当社の社内向けポータルサイトにChatPlusが活用されていたのです。知らず知らずのうちに慣れ親しんでおり、活用イメージは持てていました。情報システム部門と人事部に確認したところ、エンジニアのサポート無しに導入・設定ができることや複数サイトへの設置ができること、利用料金がリーズナブルであることが分かりましたので、安心してChatPlusの導入を決断することができました。

ChatPlusをどのように活用いただいていますか？

小松様

当社のサービスである"ケアマネくん" "ココナース" "ケアネットメッセンジャー" "ほのぼのmini2"のサービス上で活用しています。お問合せの傾向を踏まえて、「請求ファイルを作る際の操作説明を優先表示させよう」といったように、自分たちでフレキシブルにシナリオ設定をしています。

当社はマニュアルもFAQもボリュームがあるので、ナビゲーションを工夫することでお客様がスムーズに回答にたどりつけるよう意識しています。また、チャットボットを立ち上げれば、いつも有益な情報があると感じて頂けるよう、更新頻度にもこだわっています。

例えば厚労省のアンケート依頼の時期にはリマインドを上位表示するだけでなく、アンケート回答するために必要なデータ出力方法に関する問い合わせを予測し、事前に提供する工夫もしています。利用促進のために紹介動画の配信やチラシ作成・同梱もしています。

ココナース　チャットボット紹介動画
https://www.youtube.com/watch?v=G9QVrJvY7ks

ケアネットメッセンジャー　チャットボット紹介動画
https://youtu.be/zcbV1_fwm-U

シナリオ設定を行う体制と、お客様に好評だった具体例をお聞かせください。

吉永様

お客様の求める情報を確実にお届けすることは、事業にとって本当に重要です。プロダクト毎のチームにチャットボットの担当がおり、それぞれ工夫を凝らしながらシナリオ設定をしています。他のチームがどのようなシナリオ設定をしているのか、更新頻度はどうか、新たな試みをしているのかをお互いに関心を持って切磋琢磨してくれています。

以前、外部起因によるシステム障害があった際は、赤い吹き出しで注意喚起のメッセージを表示させて、チャットボットの利用率が跳ね上がりました。旬な情報を即座にご案内できる操作性はChatPlusの大きな魅力です。

小松様

請求の際、送信するデータに不備があった時に受け取るエラーコードやメッセージが非常に分かりづらく、パターンも多いのです。そこで、エラーコードを入力すれば修正すべき箇所と作業内容が分かるようにシナリオを設定しました。制度改正等で新たなエラーコードが追加されれば、速やかにシナリオを追加していますので、お客様に非常に喜んでいただいています。

ChatPlus導入の成果について教えてください。

吉永様

ヘルプデスクへの問合せ件数は月間約4000件超あったのですが、その約20％～30％程度が減りました。特に、お電話で即答できるような単純なお問い合わせが減りましたので、自己解決されているケースが増えていると判断しています。「チャットボットで検索したけど分からない」という問合せもありますので、チャットボットが浸透していることを実感しています。

小松様

介護請求は非常に専門的な知識が求められますので、いただいた電話をいったん置いて調べてから回答するようなケースもあります。このような重要な問合せにヘルプデスクが集中できるようになったことは、お客様の満足の向上につながっていると思います。

また、ヘルプデスク側で活用しているケースも増えています。入電時にお客様と一緒にチャットボットを起動しながら案内しており、メンバーからも好評です。

更にChatPlusを有効に活用するために、計画されていることはございますか？

小松様

チャットボットご利用の際に何らかの成功体験をしていただき、継続利用いただけるよう、生成AIと連携するAIチャットボットプランの導入を検討しています。AIエージェントが過去の履歴も踏まえて回答をする、コンシェルジュ的な対応を実現したいです。そのような運用が実現可能と聞いています。

また、現在は４つのサービスサイトでの導入ですが、当社のコーポレートサイトも含めてメッシュ的な導線構築をしたいです。例えば、"ケアネットメッセンジャー"をご利用いただくには、まずお客様から国保連への申請が必要なため、当社コーポレートサイトに手順を掲載していますが、その手続きが煩雑なため、お客様が困らないよう、当社コンテンツのどこから問い合わせていただいても、有効な回答をスピーディに得ていただけるコミュニケーション基盤としてChatPlusを活用していきたいです。

チャットボットの利用促進には、情報の更新性が最も重要だと考えていますので、旬な情報をどんどん発信して、お客様の業務にお役立ていただけるようにしていきたいと考えています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへのメッセージをお願いします。

小松様

介護福祉医療分野のソフトウェアで圧倒的な実績を誇る「エヌ・デーソフトウェア株式会社」のグループ企業として、全介護サービスに対応するソフトウェアの導入から利用開始、請求業務支援までを経験豊富なスタッフが丁寧に支援しています。

当社のお客様の多くは中小規模の事業所であり、「負担を減らし、現場に寄り添うソフト」を求めていらっしゃいます。ヘルプデスクだけでなく、24時間365日いつでも自己解決いただけるようにマニュアル、動画、FAQ、チャットボット等を用意しておりますので、ぜひお気軽にお問合せください。

現場の小さな声に応え、機動力を活かして地域の介護を支える存在であり続けることが私たちの使命です。