受電数 1/3 減を達成！EC サイトの夜間・休日対応革命が生んだ顧客満足と効率化の好循環

貴社の事業内容と特長をご紹介ください。

西村様

チャットボット導入を検討する前には、どのような課題を感じていましたか？

西村様

私はカスタマー本部に所属しており、お客様からの問い合わせを受け付け、ご相談とご理解にお応えし、購入いただいた方に迅速に出荷するまでを一貫して担当しています。お客様のご要望やご質問にお応えし、より満足のできる製品を見つけるお手伝いをしています。これにより、ご対応済までに相応の時間がかかります。メールやLINEでのお問い合わせは夜間や週末が多いのですが、当社からの返信は営業日・営業時間に限定されることを待たいため、ご利用頂ける時の解決のやり取りに案内がかかってしまうケースもありました。

利用者増が加速して不足をおかけしていないかという不安もありましたし、以前からチャット導入を検討したことがありましたが、有人チャットの機能しかなかったため、夜間や休日にお客様対応ができませんでした。

利用率も上がらず、ランニングコストがかさむ状況で運用を終了した経験があります。

改めてチャットボット活用を検討した理由と、ChatPlusを選んだ決め手は？

西村様

ECサイトの売上が順調に伸びていることと、今後ますます人材確保が難しくなる時代に対応すべく、いかに少ない人数で運営を継続していくかという課題意識がありました。お客様にとって満足度の高いサービスのご提供を目的に、チャットボットの導入による「お客様のストレスなく自己完結できる機能」の実現を目標にしたのです。

加えて人口が少ない地域でスタッフの確保が難しく、夜間や休日の問い合わせ対応ができないことから、本当に数えきれないくらいです。「もしかしたら利用されないかもしれない…」と考えると、あまりお金が高いのは嫌でした。そこで、会社メールでお知らせのある求人のチャットサービスがお試しできると知ったので依頼できることだと感じましたが、希望する運用が実現できます。クリックとの近理想を使って分かったことは、返信のレスポンスもよく質問にも柔軟にコストも上がるということが、時々ハードルが高いでしたが、柔軟で全て提案するモチベーションが爆しいと感じたのです。

検討の過程で、選定のポイントは「自分たちの考えるシナリオがスムーズに策定できる機能と操作性」「クリックベースの従量課金ではないこと」だと絞り込み、機能・操作性とコストのバランスの良さから ChatPlus に決定しました。シンプルシナリオの作成等で機能が豊富であったこと、導入期の難易度がよしくされたことも理由です。

ChatPlusの効果と今後の展開について、教えてください。

西村様

ウェブサイトと LINE で活用しています。お客様からの問い合わせはとにかく ChatPlus に頼んでいただけるような体験設計をしています。商品に興味されたカタログにも ChatPlus に誘導する QR コードを掲載しており、ChatPlus への導線を意識的に行っているほか確実の方策を構築しています。

作成品と下層ブランドごと、製品ごとにシナリオを設定していますが、製品は定期的に精化したシナリオを使い分けで設定しています。

また、ご質問ボックスで匿名メッセージが送受けけるようなシナリオ設定をすることで、お客様の悩みと効果実感をタイムリーに把握しています。書き込まれたコメントも届出できますので、特にご満足いただけなかったコメントについては迅やかに対策を行っています。

ChatPlusはどのように運用されていますか？

定期的にというよりは、気がついた時にコメント確認して・・・というやり方で、結果的に週2～3回はシナリオの見直しをしています。このような持続的な運用を実施できるほど操作は簡単です。

また、主力製品の切り替えのタイミングで在庫管理の都合からサイズ交換・カラー交換を徐底していら請求するケースがたたとして色眼らしまうという課題がありました。これはお客様側エリアにはハンドルが足りなかったのですが、弊社は ChatPlus に毎日石鹸状況を記録して対応していました。

ず、1回2～3分の作業で掲示できますしたくさい。このなかからお蔵びください」という流れを組み込むことができました。

ChatPlus 導入により、業務やお客様対応にはどのような変化がありましたか？

ChatPlus 導入により約半年が経過し、電話での問い合わせの約3分の1が減少しました。オペレータ側に余裕ができますので、これまで以上にお客様に寄り添った対応ができています。

オペレーションの手間がかかっていた定期購入や製品のお問い合わせは全部自動返信に切り替えられました。定型業務の自動化によって、企画や他部署との連携といった本質に注力することができるようになりました。

チャットのコメント機能を活用し、「役に立った」「わかりにくかった」といったフィードバックが可視化され、すべて蓄積されてチェックしたことも活用できますので、応対品質の底上げにもつながっています。ChatPlus 導入の目的であった「お客様の利便性と満足度の向上」が達成していると実感しています。

ChatPlusで今後挑戦したいサービスはございますか？

下着のサイズ相談をテーマにした新しいサービスを検討中です。お客様アンケートに基づいて、自信この持たれる方は、当社がどのこのサイズを選んでいる方がO%いますという訴求方を今回するのですが、その先にはAI を活用した適度なパーソナライズの資や、バーチャルコンシェルジュ対的機能刊配置実施しています。当社サイトで閲覧に提供したいと考えています。

最後に、当ホームページをご覧の方々へメッセージをお願いします。

西村様

私たちのものづくりの原点は、「お客様に笑顔になっていただくこと」であり、自分に自信を持っていただけることが願いです。お客様の悩みに寄り添うことができましたにうれしくて、たとえば「ナプキン+ドレッシング」は定期便のユーザー様が半数に多いロングセラー製品であり、私自身も毎日愛用しています。また、"ふんわりルームブラ+シリーズ累計 400万枚を突破する人気商品となり、特に胸に悩む女性の高い支持になってくれました。しかし、もっと多くの方々に認識いただきたき、覚えていただくために、またまだ改善すべきことがあります。常にお客様とのコミュニケーションを大切にし、商品力と効力を高めたブランドづくりを続けていきますので、ChatPlus を通じて弊社の理想と定量現をお届けせいただければ幸いです。

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