CASE
導入事例
お客さまの利便性向上を目的に、LINE連携のチャットボットを稼働。 業務効率化も実現。
株式会社 大京
大京ユニットお客さまセンター 係長 藤原 裕子 様
大京ユニットお客さまセンター 清水 景友 様
大京ユニットお客さまセンターの主な業務内容について教えてください。
藤原様
大京が供給した「ライオンズマンション」をはじめ、大京アステージが管理するマンションにお住まいの約43万世帯のお客さまを総合的にサポートしていくのが、私たち「大京ユニットお客様センター」です。当センターで運営しているお問い合わせ窓口「くらしサポートデスク」では、マンション管理に関することから、住み替え、リフォーム、お部屋の修繕などさまざまな内容を日々受け付けており、お客さまに「居心地のよい住まい」を感じていただけるサービスを私たちは追求しています。
清水様
お客さまからいただくお問い合わせは1日600～700件あります。月間1万6000～7000件のお問い合わせを「くらしサポートデスク」のコールセンターが対応しています。簡単なお問い合わせですとオペレーターが対応しますが、ご相談があるようなお問い合わせについては、オペレーターからエスカレーションしてもらい、私たち社員が直接お電話などでご対応し、内容によっては管理会社との調整などを行います。
チャットボットの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
藤原様
この取り組みを始める前、お問い合わせは、お電話が約97%、メールが3%という状況でした。件数が多いので、コールセンター業務の効率化を図っていきたいという思いはもちろんありましたが、それよりも、お問い合わせいただくお客さまの利便性をもっと高められないかと考えていました。そこでまず、一部のお問い合わせについてLINEで受け付けて有人チャットで対応することを3年前から始めました。その結果、このカテゴリーのお問い合わせは、現在4割がLINE経由になっているように、LINEというチャネルは、お客さまの求めていた問い合わせ手段の1つであると確認できました。
そして、1年半前に、さらにお客さまの利便性を高めるために、チャットボットによる自動応答を導入しました。LINEを始めてすぐに分かったのは、予想していたよりも時間外のお問い合わせが多いということ。約53％がコールセンターの営業時間（9:00～17:30）外にいただくお問い合わせでした。朝ですと8時台、夜だと20時台に多くのお問い合せをいただいておりましたので、お客さまは電車での通勤時間を利用してチャットボットでお問い合わせをされているということを想定しています。電話と違って時間や場所の制限が無いため、お客さまのご都合の良い時間にお問い合わせいただいて、内容によってはオペレーターが不在でも自己解決していただけます。お客さまに時間の制限や場所の制限を外して、より利便性高くお問い合わせをしていただけていると考えております。
お客さまの利便性の向上を第一に考えた、LINE、チャットボットというお問い合わせチャネルの拡充は、結果的にコールセンターのオペレーター業務の効率化にもつながっています。
数あるチャットボットツールの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は？
藤原様
資料は10社ぐらいから集めました。お話を聞いたり見積もりをとったりして、3社のツールに絞って上司に選定の相談をしました。
ChatPlusに決めたのは、まず価格です。私たちがやりたいことを実現できる機能がChatPlusの中にコンパクトに全部そろっているのに、このリーズナブルな価格。正直びっくりしました。同じような機能でもっと高く提供されているサービスがたくさんあるのを知っていましたので、担当の営業の方に、本当にこの価格ですか？とお話ししたのを覚えています。非常にコストパフォーマンスが良いと感じました。
しかも、ChatPlusのセミナーに行って、これならすぐに使い始められると感じました。大きなシステム設計や準備期間が数ヵ月かかるというのではなく、着手すればスピード感を上げて、スタートできる。スタートの速さとコストパフォーマンスの良さが最終的には決め手でした。
どのような体制で運用されていますか？
清水様
LINEの有人チャット対応はコールセンターのオペレーター5～6名が、電話やメール対応と兼任で行っています。お客さまセンターの社員4名が運用を担当しています。
藤原様
「くらしサポートデスク」では、住まいに関わるかなり幅広い種類のお問い合わせに対応していまして、チャットボットの「よくある質問」になるような汎用パターンが、やはり一般のメーカーよりは少なくなってしまいます。例えばお困りごとに関するご相談などは、お客さまの暮らしに関わる重要なことですので、そこはチャットボットではなく、しっかりと人が対応しなければならないと考えています。そのため、弊社の場合はお客さまが便利だと感じることや、オペレーターが一人ずつ細かく対応しなくても、お客さまを不安にさせないようなことに特化してチャットボットを活用しています。住まいという業種上、人が対応しなければいけない部分がどうしても多いので、私たちとしては、電話対応が適切な対応はそのまま電話で対応とし、そこで蓄えた知見をどうやってチャットボットや有人チャットへ展開していくか、今はその見極め段階だと思います。
ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？
藤原様
チャットボットが対応している消防点検の日程調整に関するお問い合わせについては、オペレーターの対応業務も一部効率化されました。チャットでの問い合わせをスタートしてからは、オペレーターがいない営業時間外でも、お客さまご自身でチャットボットの回答内容をみて問い合わせを完結してくださっています。このカテゴリーのお問い合わせ全体の約6.5%のお客さまがチャットボットの表示内容により自己完結してくださり、業務の効率化が図れたと同時に、時間にとらわれず、お客さまがご自分で解決できたという利便性の向上をチャットボットがもたらしてくれたのだと思います。
ChatPlusのサポートについて、ご満足いただいていますか？
清水様
はい。私たちもチャットボットは初めての導入で分からないことがありましたが、細かいことでも営業の方が、丁寧に対応してくださいました。おそらくたくさんのお客さまがいるはずで、私たちと同様、問い合わせもすごい数だろうと思いながら、直接お聞きすると、ちゃんと答えてくださる。特に立ち上げの時に分からなかったことがあったのですが、親身に対応していただいたおかげで、迅速にスタートすることができました。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
藤原様
チャットボットが利便性の向上と業務の効率化に有効だということは明らかなので、チャットボットでの対応をさらに拡張していきたいと考えています。私たちはお客さまの暮らしに寄り添うという部分を大切にしているので、全てを自動化できればいいと考えている訳ではなく、有人チャットや受電とうまく組み合わせて、お客さまのお声を拾いつつ、お客さまにとって一番いい形を目指していければと思っています。これからはさらに、チャットボットへ移行したほうが良いお問い合わせと、人が対応するべきお問い合わせをしっかりと見極めて、チャットボットの領域を拡充していきたいと考えています。
清水様
今後はさらに、チャットボットでのお客さまの動きをしっかり分析することで、チャットボットの中でお客さまを滞留させてしまったり、解決いただけないまま離脱させてしまうことのないように、シナリオ設計をしていくことにも取り組んでいきたいです。どんなコンテンツを追加すればお客さまの動きがもっとスムーズになり、より使いやすくなるのか、分析と改善を進めていきたいです。ご利用のデータを履歴として取得し、内容改善に生かせるのも、チャットボットの利点のひとつですね。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
藤原様
弊社は、私たちお客さまセンターの存在が示すように、お客さまとの接点を何よりも大切にしている会社です。お客さまからいただいた声の一つひとつは、私たちが責任を持って各現場にフィードバックし、より「居心地のよい住まい」になるよう住環境の改善につなげていきます。どんな時でも「お客さま目線」という姿勢を持ち続け、マンションにお住まいになった後も、お客さまに少しでも「居心地のよい住まい」と感じていただけるよう、私たちが総合的にサポートいたしますので、どうぞ安心してご購入いただければと思います。
室内での人の密度、距離、空気循環に配慮の上、お話をお伺いしました。また、写真撮影時だけマスクをはずしています。