UNDER ARMOUR公式ECに生成AIチャットを設置。チャットを利用したユーザーの購入額は脅威の7倍！回答率90%超で売上と顧客満足度を同時に向上。

チャットボットを生成AI型にした理由と、従来型の課題は？

小嶋様

アスリートのためのパフォーマンスアスレチックブランド『アンダーアーマー』のONLINE SHOPで、3年ほど前からシナリオ、Q&A検索型のChat Plusを導入しました。Webサイトに「HELP」というカスタマーサポートページがあり、その問い合わせに対する24時間365日対応の実現とオペレーションの改善が目的でした。全体の問い合わせの約1割がチャットボットへ移行し、かつ夜間や土曜・日曜にチャットボットで自己解決いただくことによる顧客満足向上といった、大きな導入効果がありました。
一方、『アンダーアーマー』は商品数が非常に多いため、商品ごとの用途・サイズ・素材といった多岐にわたる情報をチャットボットのシナリオに反映する必要があり、運用が複雑化しやすい点が課題でした。
また、多様化するお客様からのご質問への回答率向上を図りつつ、サポートページのQ&A更新に合わせてチャットボット側の内容も適宜改修するなど、事業拡大に伴い求められる運用レベルも高まっていきました。

伊藤様

事業拡大に伴う運用負荷があまりにも高くなり、顧客満足の向上は図れてはいるものの、作業が顧客満足に直結しないという状況になりました。そこで、オペレーション改善と正確な情報提供だけでなく、チャットを用いた接客機能も改善しようと考えたのです。困った時に聞くチャットボットから進化させて、優秀な販売スタッフのようにするには、生成AI型が有効だろうと考えました。

小嶋様

社内で生成AIを業務に活用しようという機運が高まっていたこともあり、自然と生成AI型Chat Plusを試してみようという流れになりました。まずはやってみようという社風でもありますので、迷いはなかったです。

従来型と比較して、構築の難易度はいかがですか？注意した点はありますか？

小嶋様

プロンプト設定や学習させる内容は決めていましたが、実際に学習させてイメージ通りの回答が生成されるよう、トライ＆エラーを繰り返しています。シナリオ設定の運用負荷は大きく減りましたが、そもそも生成AIに関する知識が不足していたこともあり、創意工夫する機会が増えました。プロンプトを設定し、学習させ、検証して、うまくいかないことはチーム内で検討するという流れを徹底しています。工夫しただけ成果が返ってきますので大きなやりがいを感じています。

伊藤様

単なる商品紹介というオペレーションではなく、ご要望やライフスタイルをヒアリングし、素材や機能を説明し、着こなしの提案もできるようになるのが目標です。現在10店舗のスタッフがコーディネートをECサイトに投稿していますので、その内容を学習させて、生成AIならではの提案ができるようにチャレンジをしているところです。単純に情報として学習させるのではなく、アウトプットを想定して学習させることにこだわっています。

切り替え後の導入効果はいかがですか。

伊藤様

GＡ（Google Analytics）で、チャットボット経由のセッションを測定していますが、チャットボットを経由しない導線と比較してRPV（一訪問あたり売上）が約7倍と非常に高い傾向が出ています。コーディネート提案効果によるまとめ買いなのかはこれから分析していきます。実店舗であれば、お客様の入店時にスタッフがどう声をかけるのか、隣の展示商品をどう提案するか、レジ前のレコメンドをどうするかといった工夫がありますが、チャットボットならではのノウハウを細かくあぶり出していきたいです。

小嶋様

もともとChatPlusを選定した理由のひとつに、有人チャット機能がありました。有人チャットの内容や、電話・メールでの問い合わせをAIに学習させています。もちろん、個人情報を知らなければ答えられない内容、注文番号をお伺いしてからの回答、商品に関する細かい問い合わせもありますので、有人チャットと生成AI型チャットボットを併用していくことは今後も必要だと考えています。

生成AI型チャットボットの回答生成率は９割前後で、残り１割の改善を行っています。回答ができないことは、お客様にとってのストレスにつながりますので、回答率を上げることは顧客満足度の向上に直結していると思います。

今後チャレンジされたいお取り組みや、実現のためにChatPlusやAIに期待することは？

伊藤様

チャットボット経由の購入とダイレクト購入の差分を分析していきたいです。リアル店舗では店舗ごとに様々な工夫を行っていますが、チャットボットならでは工夫に磨きをかけて売上の拡大につなげていきたいです。
ChatPlusの機能はすごく多いですし柔軟性もあるので、今後相談していきたいです。

小嶋様

キャラクター設定（プロンプト）をもっと詳細に設定していきたいと思います。ECサイトにいらっしゃるすべてのお客様に、「心身ともに健康に！」と提案してブランドイメージを向上させるような接客を実現したいです。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

小嶋様

ドームは「スポーツを通じて人々の可能性を最大化し、健康で豊かな社会を創造すること」ために、アスリート支援やスポーツブランドの展開を通じて、すべての人がスポーツを楽しみ、心身の成長を実現できる環境づくりを目指しています。お客様がトレーニングをするように、私たちも高いモチベーションを持って、最高のチャットサービスを実現するためのトライ＆エラーをしてまいります。商品についての問い合わせには、チャットでしっかりお応えできているという自負がありますが、目標はまだまだ先にあります。ぜひ、ご意見・ご要望をお聞かせください。