“たらい回し”を解消し、電話対応3割削減！他事業部展開も進むフランスベッドのチャットボット戦略

貴社の事業内容と特長をご紹介ください。

　福祉用具レンタルの申し込みをWebサイト経由で受け付けていますが、お客様の多くが高齢の方ということもあり、非常に多くの電話問い合わせがありました。そして、その7〜8割は「担当してくれる最寄り営業所を教えてほしい」という内容です。介護保険を利用するには、どうしても担当営業所におつなぎする必要があるのですが、担当営業所はお客様のご自宅の市町村区に基づいて決まるため、「〇〇営業所で担当しますのでお掛け直しいただけますか？」と営業所をご案内したり、当社から折り返しの手配をしていました。お客様にとっては何度も電話をかける手間や時間がかかることになり、お客様の負荷が高く、「せっかく電話をしたのに、また電話をするの？」という不満につながりかねない状況でした。そのため、お客様がスムーズに担当営業所を調べて、直接連絡できる仕組みがあればお客様の時間短縮になるかと思ったのです。

数あるチャットツールの中で、ChatPlusを選んだ理由は？

川田様

　弊社では、隣り合った市町村区でも担当する営業所が別部署になる都道府県がいくつかあります。福祉用具レンタルは自治体と連携して行うことが多いため、お客様のご住所ではなく「郵便番号」で細かな担当営業所を割り出して、瞬時に表示させる仕組みを構築しようと検討しました。これを全国の津々浦々で実現しようとすると、高額なWeb改修を伴う検索機能の実装が必要ですが、チャットボットの活用であればそれが回避できると考えました。さまざまなチャットボットを比較検討しましたが、Webサイトの改修なしで導入可能であること、操作性の良さ、料金設定の良心性がChatPlusの魅力でした。また、ご担当者が「やってみせます！」とおっしゃってくださったのも、大変心強かったです。

ChatPlus導入後の成果を、どのように実感されていますか？

川田様

　「担当の営業所をご案内いたしますね」とお伝えしようとした際に、「チャットで探すので大丈夫です」と言っていただけるケースが増えました。当部署で調べて回答する必要がなくなり、電話件数も減って、お問い合わせ対応の関わる業務量は3割ほど減少しています。介護保険を利用するには改定もあるため、最終的にはお客様と担当営業所との直接の打ち合わせの必要がありますが、担当営業所の連絡先にたどり着くストレスが軽減されていることで、カスタマーサービスの質も向上していると思います。営業時間外や日曜日にチャットをご利用されるお客様も増えており、チャットでの自己解決ができる仕組みが定着してきていると感じています。

ChatPlusの活用が複数部門に広がっているそうですね。

野村様

　私はインテリア事業のWebサイト：羽毛布団のリフォームページを担当しており、サービス受付対応にChatPlusを導入しました。問い合わせの多いサービスで、運用改善の必要性を感じていたところ、メディカル事業がChatPlusを導入したと聞き、また検証用導入版が１カ月使えると聞いてすぐに検証を開始しました。1契約で複数のサイトに導入でき、それぞれ独自の運用が可能である点は、大変魅力的でした。納得のいく検証ができたので、導入にあたって迷いはなかったですね。実は電話問合せの多くは同じような内容だったのですが、その数が激減しており導入効果を実感しています。FAQを作成するときも、とても役にたちました。

　また、ChatPlusは「シナリオ作成不要で導入できる」点が大きな魅力です。チャットボット導入経験者ほどシナリオ作成の大変さを知っているため、この点は多くの方にとって大きなアピールポイントとなるでしょう。

ChatPlusのさらなる活用イメージや機能拡張のご要望はありますか？

野村様

　羽毛布団のリフォームページでは、離脱ポイントやチャットへの到達ルートを測定して、チャット利用をさらに促進したいと考えています。ChatPlusは接続性が強みですので、パラメータ設定などもスムーズに対応できると思います。ECサイトは個人情報や社内システムとの接続が必要なため、セキュリティ面の確保が重要ですが、VPN経由での接続が可能とのことですので実現できると考えています。

川田様

　メディカル事業では、問い合わせ内容の分析に基づき、AIコンシェルジュ的な機能拡張をイメージしています。チャットに慣れてくると、お客様の質問もより多様化すると想定しています、現時点では「お問い合わせください」で終わってしまうケースもあります。何らかの回答を提示できるようになり、お客様の満足度が高まれば嬉しいですね。

野村様

　高齢者のお客様が多いため、言葉足らずの入力が多くなりがちですが、言葉の背景や意図をくみ取って、さりげなく提案するような対応も、ChatPlusで実現できると思います。お客様にとっても「使って楽しい」機能となるのではないでしょうか。

最後に、当ホームページをご覧のお客様へメッセージをお願いします。

川田様

　人生の3分の1を占める大切な時間である「眠り」。皆さまの日常に寄り添い、快適な「眠り」のお手伝いをするのが、私たちフランスベッドの使命です。生まれてすぐにベッドを使用し、ご逝去されるまで長く使われる方もいらっしゃいます。私たちが医療ベッドをはじめとする福祉用具レンタル事業へと展開したのは、「一生のお付き合いをしたい」という想いからです。質の高い眠りは健康を維持し、活力を生み出し、人生そのものを豊かにします。「眠り」や寝具、介護に関するお悩みやお困りごとがございましたら、お気軽にご相談ください。