創業1928年、過去事例を学んだ「額縁AIエージェント」がオンラインショップで大活躍、利用数は5倍に。

貴社の事業内容と特徴をご紹介ください。

高橋様

額縁のタカハシ株式会社は、1928年創業、長野県に本社を置く工場直営の額縁専門店です。建具業として培った木工・表具の技術を生かして額縁事業へとシフトし、現在は額縁の製造・販売に集中しています。実店舗2店舗に加え、オンラインショップで全国のお客様に額縁をお届けしています。私はEC事業部の責任者として、オンラインショップの運営全般を担当しています。他の額縁店と大きく異なるのは自社工場を持つ、造る店であるという点です。決まりきった規格品を売るのではなく、お客様一人ひとりの「おもい」を形にするというポリシーを大切にして、事業を展開しています。

シナリオ型のChatPlusを長年ご利用だったとお聞きしました。

高橋様

送料や領収書に関するよくある問い合わせを、適切なページへ誘導することを目的として、2019年に導入しました。導入当初に自分でシナリオをすべて作り、その後は微調整をしながら7年近く活用してきました。電話やメールでの問い合わせはお客様にとっても手間ですし、対応する側の業務時間も取られます。双方の負荷を軽減する役割を、チャットボットがしっかり果たしてくれていたと実感しています。

AIエージェント「AI Agent Plus」に、プラン変更された理由を教えてください。

高橋様

自分自身がAIを日常的に使うようになり、この時代の流れは止まらないと感じていましたし、AIは導入して終わりではなく育てていくものですから、取り組むのは早ければ早いほど良いと判断しました。ChatPlusの効果は認めており、頻繁に機能追加を行っていることも知っていましたので、AIを一緒に成長させていけるはずだという信頼感がありました。最初から明確な活用イメージがあったわけではありませんが、やらなければならないという確信があって踏み切りました。チャットプラスの担当者とやり取りするなかで、来週からでも始められるというスピード感で導入できることが分かったことも、決断の後押しになりました。

AIエージェントで、どのような課題を解決したかったのですか？

高橋様

当社のサイトには膨大な情報があるのに、お客様がなかなかたどり着けないことが課題でした。AIエージェントへの期待は、お客様の様々な質問に応じてウェブサイト内の適切な情報へピンポイントで案内することです。お客様に届けたい情報は大きく3つあります。額縁に関する知識、ニッチな用途に特化した商品ページ、そしてこれまで手がけた約2,400件の額装実例です。当社の理念は「あなたのおもいを未来へ紡ぐ」です。人それぞれの大切なものに敬意を払い、そのおもいをカタチにするお手伝いをすること。そのためには、まずお客様と当社が出会い、膨大なデータから適切な情報を確実に届ける必要があります。AIエージェントの導入が、顧客接点を質量ともに改善してくれるはずだと考えました。

導入はスムーズに進みましたか？

高橋様

思っていた以上にスムーズでした。当社のウェブサイトには額縁に関する知識記事が50〜60ページ、これまで手がけた額装の実例紹介が約2,400件と、膨大なコンテンツが揃っています。当社サイトの特性を考慮し、URLを指定して学習させるのではなく、サイトの情報をテキストベースで書き出して学習させる方法を取りました。基本的にはすでにサイト上にある情報を整理して学習させるだけですので、非常に簡単でした。今後は額縁の様々な使い方なども提案できるようにしていきたいと思っています。

AIエージェント「AI Agent Plus」の導入効果について教えてください。

高橋様

まだ運用して２ヶ月ですが、それ以前の２ヶ月と比較してチャットの利用数が約5倍となりました。利用数だけでなく、質の高い顧客接点の創出という観点でも手ごたえを感じています。例えば、アニメのキャラクターグッズを額装したいと思っているお客様がキャラクター名をAIエージェントに入力すると、関連する額装実例を即座に提示できるようになりました。こんな額装をしたお客様もいますよと、弊社が実際に手掛けた実例をご覧いただくことで、お客様の実例が次のお客様の背中を押す好循環を、AIエージェントが橋渡ししてくれています。表面カバーだけ交換できますかという質問には、表面カバーの販売ページを提示することによって購入につながっており、以前であれば諦めていたかもしれないお客様が自己解決できるようになっています。チャットの利用履歴を見ると、この絵画の色使いにはどんな額が合いますかといった感覚的な質問が多いことも分かりました。AIエージェントはお客様のお考えを膨らませながら提案することが得意のようです。

当初は想定していなかった効果もあったそうですね。

高橋様

AIエージェントの会話履歴を確認することで、お客様が何に疑問を持ち、どこでつまずいているかが見えてきます。回答精度を上げるために履歴を読むサイクルが、サイト全体の問題点を発見するきっかけにもなっています。AIエージェントの学習改善と、ウェブサイト自体の改善が同時に進むことは、想定していなかった副次的効果です。お客様がAIエージェントに「ありがとう」とお礼を伝えてくださるやり取りを目にすると、もっとこのAIを育てていきたいという大きなモチベーションになりますね。

今後AIエージェントの活用範囲を広げていく計画はありますか。

高橋様

目指しているのは、ウェブサイトの情報を漏れなく把握して、お客様の曖昧なお言葉をピンポイントでカタチにする案内役、すなわちデジタルコンシェルジュです。大きなモールのお客様カウンターに、博識なコンシェルジュがいるようなイメージです。もうひとつは、社内ナレッジとして共有することによる教育効果です。2,400件以上の実例データは社内スタッフも全部は把握できていません。お客様から問い合わせが入った際、AI エージェントから得た内容を回答のベースにするような社内活用も考えています。ベテランと新入社員で接客レベルがばらつかないよう、AIエージェントを平準化ツールとして機能させるイメージです。そして、チャット自体の利用率の改善も非常に重要です。AIエージェントのアイコンを独自デザインにする、プロンプトにもキャラクター性を持たせるなど、まだまだ工夫の余地があります。コツコツと学習を重ねながら、お客様のご要望に最速で応えられるコンシェルジュへと育てていきたいです。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

高橋様

お客様のおもいを、額縁という形にするのが私たちの使命です。大切なおもいが詰まったお品物があれば、どんなものでもお気軽にAIエージェントに話しかけてみてください。AIエージェントと熟練のスタッフが協力して、皆様の「おもいを未来へ紡ぐ」お手伝いを全力でいたします。