目指すはCS部門の業務量削減。Webサイトにチャットボットを実装して、電話での問い合わせが昨年比37％減！

貴社のサービスと特長をご紹介ください。

渡辺様

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？

渡辺様

私が所属する運営二部では、ゴルフ・テニス事業の店舗管理と、全事業の顧客管理・お問い合わせ対応を行う「お客様サポートセンター（CS）」の2部門があります。具体的には会員さまからのお問い合わせ、ご意見やご要望の受付から会費請求、顧客情報管理、書類管理など幅広くサポートを行っています。私自身はマーケティング担当としてゴルフ・テニス事業の店舗への集客や、CS部門の業務効率化に取り組んでいるのですが、以前からCS部門の業務量の多さが課題として挙げられていました。CS部門では5～6名のスタッフで全事業を対応しており、お問い合わせのお電話への対応に追われながら、顧客の請求データも管理しなければならないといった状況。そこで、業務内容別に対応時間数を可視化したところ、お問い合わせの入電件数の多さが業務を圧迫していることが分かりました。入電の内容も1件1件見ていったのですが、わりと決まった回答を返せるお問い合わせがとても多くて、お問い合わせの内容もだいだい決まっているという傾向がありました。入電件数を減らすべく、一次対応のみで返答できるお問い合わせをチャットボットで代替できないかということで導入を検討しました。簡易的なツールからAI搭載・決済システム完結など最新のチャットツールまで10社前後、比較検討させていただきました。

他のチャットツールもご検討された結果、ChatPlusをお選びになったその決め手は？

渡辺様

まず、管理画面がとても使いやすいと感じたことです。チャットボットの作成も、Excelで作ったものをアップするだけなのですごく簡単です。これなら、他事業へも展開しやすいと感じたことが大きな決め手になりました。他社ツールでのボットの作成はサーバ上で直接編集するというものが多く、他の担当者が使う際にはまた新しい管理画面をもらってログインしてこのボタンを押して…というものだったので、全業展開が大変そうだなと。使いやすさと作成のしやすさがChatPlusに決めた一番の理由ですね。
　また、営業担当の方の迅速な対応がとても好感を持ちました。トライアル期間中でも、細かな改善や欲しい機能のアップデートなどに素早く対応してくださり、安心感がありました。低価格なのに豊富な機能がそろっており、細かな仕様まで設定できるところも選んだ理由です。

どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？

渡辺様

特にお問い合わせが多い、フィットネス・スイミング・ゴルフのWebサイトにチャットボットを実装しています。これまでの入電時によくあるお問い合わせを掲載して、お問い合わせいただいた方が欲しい情報までちゃんとたどり着けるようなナビゲーションとしての役割もチャットボットが担えるように活用しています。フィットネス・スイミング・ゴルフそれぞれにマーケティング担当がおり、どの回答がよく選択されているかなどの傾向を把握しながら、あまり押されていない項目は少し下のほうに下げてみよう、質問を変えてみようということを、各担当者がアレンジしています。各事業内でも共通している質問、店舗ごとに違う質問というのがあり、ChatPlusであれば、複製も店舗ごとのアレンジもExcelですぐにできます。それが、とてもありがたいですね。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

渡辺様

お客様サポートセンターへの入電件数を減らすという目的でChatPlusを導入したのですが、Webサイトにチャットボットを設置するだけで、お電話でのお問い合わせが本当に減らせるのか、当初は多少不安を感じていました。でも、2019年5月に導入してから9月末までの入電件数は、前年と比較すると約37％は減っています。すぐに効果を実感できたのでとても驚いています。おそらく、お客さまはまずWebサイトをご覧になって自分の欲しい情報を探し、その情報にたどり着けないためにお電話をくださっている、これまではそんな状況の方が多かったのではないかと推測しています。チャットボットでお客さまをきちんとナビゲートできたおかげで、お問い合わせのお電話が減ったと考えています。
お電話でのお問い合わせが減り、CS部門の業務量が削減でき、これまでより顧客管理業務に注力できるようになったのは大きな効果なのですが、やはり弊社の強みとしては、お客さまに対するおもてなしを大事にしていきたいというのがあります。軽微なお問い合わせへの対応を減らし、本当にパワーをかけなくてはいけない重要なご意見やお問い合わせにしっかり応えていく、そこに時間をかけていくというが本来の目的であるように思います。その体制が整えられたことがChatPlus導入のさらに大きな効果だと思います。
チャットボットを通して問い合わせに関する回答を担当者間で共有しやすくなり、対応の統一化や、業務属人化の回避にもつながりました。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

渡辺様

まずはフィットネス・スイミング・ゴルフの3事業への導入で入電件数を大きく削減できたので、今後は全事業で展開していきたいと考えています。
現在、フィットネスクラブ・スクール事業では、新規のお客さまに対してスムーズに体験や入会をお申込みいただけるようチャットボットを活用しています。体験や見学のお申込みまでのステップをチャットボットで視覚的に、入力も簡易的にして、お申込みのハードルを下げているのです。事業ごと、店舗ごとのキャンペーンやイベントも数多く開催していますので、新規顧客獲得のためのマーケティングツールとしてChatPlusを積極的に活用していきたいと考えています。また会員の方、非会員の方にかかわらず、例えばヨガの体験イベントだったり、ゴルフレッスンのイベントだったり、気軽に当社のイベントやサービスに参加いただけるよう、予約からクレジット決済までチャットボット1つでできるとすごくありがたいかなとも思っています。LINEで顧客の囲い込みを行っている事業もあるので、ChatPlus のLINE連携機能や決済機能も使ってみたいと思っています。

最後に、当ホームページをご覧のお客様へメッセージをお願いします。

渡辺様

私たちは東急沿線でさまざまなスポーツ施設を運営している以外にも、法人向けの各サービスを展開しています。例えば、企業のオフィスや会議室などをお借りしてヨガやストレッチの出張レッスンをご提供したり、社員の方を対象にした栄養相談会などを開催しています。近年「健康経営」に取り組まれている企業も増えており、従業員の健康促進と企業の生産性向上を考えることが、日本でも少しずつ定着しつつあります。そうした課題に対して、私たちはスポーツを通じてご支援していけたらと思っています。
ゴルフの打ちっぱなしやフットサルなどは、法人サービスとしてもご利用いただけますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。