CASE
導入事例
ChatPlus導入後、問い合わせ件数が5倍に！インサイドセールスの有人チャット対応で新規リード情報の獲得に成功。
株式会社ユイコモンズ
マーケティング 岡澤 麻美様
インサイドセールス 佐々木 優花様
貴社のサービスと特長をご紹介ください。
岡澤様
私たちがご提供する動画配信プラットフォーム「UIshare（ユーアイシェア）」は、自社のオリジナル動画やデータファイル配信、共有サイト構築が簡単にできるクラウドサービスです。ライブ配信や動画販売はもちろん、動画・PDFデータなどのコンテンツ配信機能を有しており、視聴制限設定や視聴状況確認なども可能で、各種用途応じた最適な使い方ができるプラットフォームです。社内共有システムや会員組織の構築、イベント運営、営業用ツール、マーケティング戦略ツールなど、動画の準備さえ整えばすぐに始められるということが特長のサービスです。UIshare eラーニングコンテンツもご用意しておりますので、LMS（Learning Management System:学習管理システム）としてもご利用いただけます。また、もう1つの主力サービス「GoGetterz（ゴーゲッターズ）」は、世界中の「教えたい」と「学びたい」を結ぶオンライン学習のマッチングマーケットプレイスになります。教えたい⼈は、初期費⽤・利用料なしで豊富な機能が利用でき、すぐにオンラインコースが開設できます。 私たちユイコモンズは、「GoGetterz」の運営から始めた会社です。動画撮影や動画配信、また動画で学ぶことについては「GoGetterz」の運営を通じて経験を重ねてきました。その経験をもとに「UIshare」などのシステム開発をしています。動画配信のこと、eラーニングのこと、その両方の経験と知識を生かして「こうしたほうが使いやすいよね」といった機能を日常的に開発しサービスへ実装。お客様へご提供するプラットフォームをどんどん進化させていることも、私たちのサービスの大きな特長だと思います。
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
岡澤様
動画配信プラットフォームに興味があり、私たちのWebサイトを訪れてくれる方々はたくさんいらっしゃいますが、なかなか資料請求や問い合わせまでたどり着いていただけないということが課題でした。当時、マーケティングチームで、「最近、どのWebサイトを見ても、チャットが設置されているよね」というような話もして、いろいろなサイトのチャットを見て回っていたので、気軽に利用できるチャットが、資料請求や問い合わせフォームへの導線に活用できるのではないかと考え、チャットツールの導入を社内提案しました。
本格的に導入を検討し始めてからは、展示会へ行って、いろいろな会社のツールの資料を集めながら、話を聞かせていただきました。ChatPlusも展示会で話を聞かせていただいて、最終的に絞り込んだ3社のうちの1社にリストアップさせていただきました。
数あるチャットツールの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は？
岡澤様
検討当初はAIを搭載して無人チャットが可能なツールがいいのではないかと考えていました。でもAI搭載のツールはかなり高額で、初めて導入するのに高価なものから始めて使いこなせるか、効果が出せるのかといった費用対効果を考え、AI搭載ではないもので始めてみたいと思うようになりました。ChatPlusは機能が豊富で、有人チャットで対応できない時間帯や休日でもリードが獲得できるような仕組みが実現できるところが、導入の決め手になりました。また、やはり価格がリーズナブルなところも魅力的でした。
ChatPlusはどのように活用されていますか？
岡澤様
「UIshare」のWebサイトに、「よくある質問」「資料が欲しい」「見積りが欲しい」「オンラインで説明が聞きたい」「問い合わせをする」「担当者とチャットする」といったボタンを配置したチャットボットを設置しています。
「よくある質問」のボタンを押した方は、ご自身が質問したい項目があれば、チャットボット上で自己解決ができます。「資料が欲しい」「見積りが欲しい」「オンラインで説明が聞きたい」「問い合わせをする」などのボタンは、リード情報獲得のために用意しているもので、チャット上にお客様情報の入力フォームが表示されます。「担当者とチャットをしたい」というボタンを選択された方は、インサイドセールスの佐々木が対応する有人チャットへつながり、自由に質問を書き込むことができるようになります。チャットボットでよくある質問に回答しつつ、さらに質問がある方は有人チャットもできて、資料請求も問い合わせもできる。利便性の高いチャットボットになっています。
佐々木様
マーケティングやインサイドセールスは、新規のお客様のリード情報の獲得を目的としていますので、できれば有人チャットへ来ていただきたいと考えています。有人チャットへ来ていただいた方のご質問は、「UIshareを使ってこういうことをやりたいのですが、できますか？」「自分たちはこんなビジネスを展開していますが、どんなふうにUIshareが活用できますか？」と具体的なものがほとんどです。
ご質問に丁寧に対応した後、「さらに興味がおありでしたらオンラインミーティングでご案内します」や「資料をお送りします」と、お客様情報の入力フォームへ誘導するような対応を行っています。
ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？
岡澤様
有人チャットを含め、お客様からの問い合わせ件数が、ChatPlus導入後に5倍に増えました。また、問い合わせいただいた件数のうち3割程度は、新規リード情報を獲得できています。
ただ、チャット利用者には名前も明かしたくないという方が多いので、連絡先を教えていただくことは、なかなか難しいというのは感じています。有人チャット対応をリード獲得につなげる良い方法が見出せれば、リード獲得件数はさらに増えると思います。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
岡澤様
予想していなかったことなのですが、ご契約中の既存利用者の方にもチャットをご利用いただき、有人チャットへもご質問が来るケースがあります。そこで検討してみたいと考えたのが、カスタマーサポートサイトへのチャットボット設置です。UIshareの使い方や新機能のご利用方法などついて、ユーザーの方々のご利用をアシストするようなチャットボットを今後検討したいと考えています。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
岡澤様
動画共有、動画配信、動画販売、eラーニングなどを使って何かをやりたいということがあれば、一度ユイコモンズへご相談ください。何かお手伝いできることがあるのでは？と思っています。eラーニング・動画配信で教育をする機会も最近は増えてきていますので、最適な配信方法やプラン、運営方法などは私たちがご相談にのります。また、大手企業などでeラーニングを使って人事教育・研修などをされているところもあるかと思います。以前のままのシステムだったら、動画が見られなかったり使いづらかったりすることもあります。乗り換えのご相談も多くなっておりますので、情報収集程度でもチャット等でお気軽にご連絡ください。
佐々木様
チャットツールを利用して問い合わせ対応を行うオペレーターの方も多くなってきていると思います。ChatPlusを実際に使っている私からアドバイスさせていただくとすれば、チャットが来た時の音を、気づきやすい音にカスタマイズするとより使いやすくなると思います。カスタマイズする前は、訪問者の通知音とチャットで質問が来た際の通知音の判別がつきにくく、訪問者の度に確認のため別の業務を中断することも多かったのですが、ChatPlusは数十種類から通知音をカスタマイズすることができます。
有人チャット開始時やチャット受信時の通知音を訪問者の通知音と差別化し、好きな通知音に設定することで、音で判別して対応できるのでお客様からチャットが来た際すぐに対応しやすくなり、業務効率化の面でもおススメです。
