CASE
導入事例
チャットボットの独自活用法！チャットボットが問い合わせを受けるオペレーターのトークスクリプト集に。オペレーターの教育期間も3～5日から半日に大幅短縮！
株式会社Zation
札幌支店 支店長 兼 営業推進担当 浅野 真臣様
貴社のサービスと特長をご紹介ください。
浅野様
私たちは、「ちょっといい仕事、もっといい結果。」を合言葉に、企業のさまざまな社内業務でのお困りごとを解決するアウトソーシングサービス「まかせようシリーズ」を展開しています。まかせようシリーズは、「まかせよう。ITヘルプデスク」や「まかせよう。コールセンター」などの他に「まかせよう。Kintoneアプリ開発」「まかせよう。給与計算」「まかせよう。記帳代行」など全部で15種類のサービスをラインナップしており、私たちはお客様の日々の業務から課題を抽出し、改善を提案。課題解決を通して企業価値の拡大に貢献しています。
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
浅野様
私たちはカスタマーセンター、コールセンター、テクニカルサポートセンターなどで、お客様の製品の問い合わせ対応業務をご支援させていただいていますが、ナレッジが個々に蓄積されていたり、業務マニュアルがどこにあるのか分からなかったり、さまざまな情報が分散しており、対応業務に必要な情報を探すのに時間が掛かっていたことや社員の対応品質にばらつきがあることが課題でした。
そこで、チャットボットを導入し、分散していたナレッジをすべてチャットボットに格納することで、必要な情報を探す時間が短縮されなおかつオペレーターの教育期間の大幅な削減になるのではないかと考えました。オペレーターが電話での問い合わせ対応時に、チャットボットを起動すれば、問い合わせ内容に応じて模範回答のトークスクリプトが出てくるような使い方をイメージして、チャットボットの導入を検討しました。
チャットボット導入前、他のシステムなども利用してみたのですが、即時性がありませんでした。オペレーターは、製品の故障や使い方などついて似たようなお問い合わせを受けることが多くて、チャットボットで検索して「この質問に対してはこの回答」と、すぐに回答が出てくるという即時性では、チャットボットを使うことが最も効果的であろうと判断しました。
チャットボット導入にあたり、ChatPlusを選択されたその決め手は？
浅野様
私たちがチャットボットを検討し始めたのは比較的チャットボットが世に出回っていない早い時期で、一部の機能としてチャットボットが提供されている大きなシステムを導入するか、もしくは自社で開発しなければチャットボットを導入できないということが多く、チャットボット単独を提供しているサービス事業者はそれほど多くありませんでした。自社で使いやすいようにカスタマイズ可能ということも含めてChatPlus一択でした。
ChatPlusはどのように活用されていますか？
浅野様
社外向けに、弊社のWebサイトにお問い合わせを受けるチャットボットも設置していますが、私たちの場合、社内での活用がメインです。先ほど申し上げた通り、オペレーターが電話での問い合わせ対応時に、チャットボットを起動して、問い合わせ内容に応じた模範回答のトークスクリプトをすぐに検索できるような活用をしています。AI検索もできるようにしており、オペレーターは、検索してチャットボットに表示される回答をそのまま読むだけで対応ができ、なおかつ対応後の顧客情報もチャットボット上で入力できるようにしているので、顧客管理システムへの入力作業も不要になります。
また、チャットボットと顧客管理システムを連携させることで、お客様との対応履歴としてナレッジ化できる仕組みも同時に構築しています。
ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？
浅野様
オペレーターの対応品質にばらつきがあるという課題は、ChatPlus導入によって見事に解消されました。オペレーターの教育はどのコールセンターでも大変かと思うのですが、ChatPlusのおかげで教育期間が大幅に短縮できました。チャットボットに表示される回答を読むだけなので、何も覚えなくていい、自分なりの回答も考えなくていいので、採用した初日からオペレーターとして稼働できます。導入前は、担当する製品のことを覚えて、過去の問答集を習得するのに3～5日要していましたが、その期間は半日に短縮されています。
また、私たちのサービス「まかせようシリーズ」の中に、「まかせよう。チャットボット作成・運用」があり、お客様からチャット制作の依頼も受けています。お客様の問い合わせを増やすチャットボットを作りたい、逆に問い合わせを減らすチャットボットが作りたいなど、さまざまなご要望をいただいています。その中に、月に1000件以上の電話問い合わせがあり、それを何とか減らしたいというので、チャットボットを導入し、毎月効果測定しながらチャットボットをブラッシュアップしていきました。ブラッシュアップには、私たちの社内で使用していたチャットボット構築のノウハウが生かされており、お客様の一次解決率を高めたことで、導入後10カ月で電話でのお問い合わせは約30％削減することができました。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
浅野様
私たちはグローバルBPO事業を展開していますので、海外からの問い合わせも非常に多いです。24時間365日でバイリンガル対応が可能というところが弊社の強みでもあります。とはいえ、オペレーター全員、英語ができるわけではないので、翻訳サイトやAI翻訳ツールを使いながら対応しているのですが、どうしても対応に時間がかかってしまうこともあります。最近は海外のお客様から「有人でチャット対応してほしい」といったお声をいただくことも多いので、チャットにリアルタイム翻訳ツールを活用した仕組みが作りたいと考えています。こちらは日本語で、問い合わせした海外の方には英語で、リアルタイムにチャットができれば、私たちのサービスの強化につながると思います。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
浅野様
お客様からは、問い合わせを増やしたい、減らしたいなどさまざまなご要望をいただいています。夜間でも有人チャットで対応してほしいというご要望をいただくことも少なくありません。そういった場合には、私たちが対応可能ですので、ぜひお声がけいただければと思います。また、コールセンターを外部に委託したい、コールセンターでチャットを活用したいといったご要望には、私たちはとても強みを発揮できるジャンルなので、ぜひご相談いただければと思います。
