1日の電話問い合わせがチャットボットで6割減少！ サポート目的で導入して導入効果が高いため、新規顧客向けのマーケティング目的で別シナリオでも運用開始！

貴社のサービスと特長をご紹介ください。

長野様：私たちAi.Connectは「生活に彩と豊かさを」を経営理念に、Wi-Fiなどのインターネット設備やVPN、社内外ネットワーク、IoTまで、さまざまなネットワーク構築を支援するネットワーク事業、NTT東日本の光回線に弊社独自の技術やサービスを加えてお客様に提供する光コラボレーション事業、個人・法人を問わず、インターネットやWi-Fi環境のご利用サポートを行うアライアンス事業、さらにはメディアサイトの運営や各種ウェブサイト構築などのWeb事業と、4つの事業を展開しています。
　中核となるネットワーク事業では、全国のアパート・マンションオーナーの皆様へ、入居率向上の付加価値として入居者無料Wi-Fiサービス「アイネット」のご提案を行っております。賃貸物件の中でも10世帯前後の集合住宅を中心にサービスをご提案しています。

　
長野様：私たちの「アイネット」の特長には、様々な他サービスとの連携が挙げられます。インターネット環境は入居者様にとって「当たり前」の時代になってきているため、それ以上の付加価値を提供するため、他社様協業しながら独自のプランを提供しております。
例えば、雑誌と漫画をスマホで読み放題にできるサービスを提供している会社様と協業して、入居したその日からネット環境と漫画雑誌が読み放題になるプランを提供したり、IoT機器を組み合わせることで家電を全てスマホから操作できるような物件の提案などもさせていただいております。オーナー様に喜んでいただくためにも、弊社自身が「入居者様が本当に求めているライフスタイルとは何か」を考え、新しい取り組みを続けてきたことがこれまでの実績につながっていると感じています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

長野様：おかげさまで、私たちの「入居者無料Wi-Fiサービス」を導入していただいた物件は、毎年2万世帯、増え続けています。そのうちどのくらい入居されているかは把握できておりませんが、仮に半分の物件に入居されているとすれば、問い合わせの可能性があるお客様が少なくとも年間1万人増加しているということになります。
　そのような状況でも、お問い合わせに対応するスタッフは2～3名。入居者様へは「お困り事があった場合はこちら」と電話番号をご案内していますので、スタッフは1日最大で50件の電話対応、1カ月で80時間は入居者様からのお問い合わせの電話対応に時間を割いている状態でした。サポートスタッフの負担を減らしたいというのが、チャットボット導入を検討するきっかけです。
　正しい情報を得られるサイトのページへご案内できれば、わざわざ会話しなくても解決できる問い合わせもあったのですが、以前は全部電話で対応していました。6～7割は個別対応が必要な内容で、3～4割は初期設定の方法など簡単な内容の問い合わせという状況でした。簡単な内容の問い合わせにネット上で自動回答できるチャットボットを導入して、チャットで解決できない方だけを電話対応にしたいと考えました。

数あるチャットツールの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は？

長野様：導入前にもちろんいくつかのチャットツールを検討しましたが、ChatPlusに決めたのは、コストに対する機能性の高さです。リーズナブルな価格でありながらも、チャットボットとしての機能はすべて揃っているChatPlusが最も魅力的でした。
また、無料のトライアルアカウント開設時から、カスタマーサクセス担当の方に、熱心にサポートしていただいたことも本契約の決め手となりました。

どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？

長野様：「アイネット 入居者無料Wi-Fiサービス」のサービスサイト内に、入居者様向けのサポートページがあります。そこにChatPlusを設置しています。電話だと営業時間内しか対応できませんが、チャットボットは24時間対応で土日祝もお問い合わせいただけます。入居者様の利便性は高まっていると思います。
　ただチャットボットを設置しただけでは、電話の問い合わせがすぐにチャットへ移行するとは限りません。そこで、入居者様へお渡しするご案内の中に「チャットでも即時対応できます」と大きく記載して謳いました。入居者様へお渡しする印刷物にもチャットへの導線を引いたことが、チャットボット利用促進の効果として一番大きかったと思います。

ChatPlusのサポートはいかがでしたか？

長野様：非常に良かったです。ChatPlusのカスタマーサクセス担当の方に、分かりやすく、とても丁寧に教えていただけました。シナリオ作成については、そもそも、チャットボットのシナリオなど誰も作ったことがないと思います。また、ChatPlusは慣れれば直感的に操作できますが、導入当初は設定で分からないこともありました。シナリオ作成のアドバイスから、設定方法のサポートまで、カスタマーサクセスの皆様に親身なサポートをしていただけて本当に良かったです。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

長野様：1日50件あった電話でのお問い合わせが20件程度に減りました。今は6割近い入居者様がチャットボットで自己完結してくださっています。1カ月で80時間だった入居者様からのお問い合わせの電話対応が、ChatPlusを導入することで50時間程度に減少しました。入居者様対応のために社内で費やされている時間を減らしたいという導入目的は達成され、また入居者様もチャットボットを利用することで問い合わせのために使う時間が減り、入居した物件に対する満足度は向上しています。オーナー様にも非常に満足いただけていると思います。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

長野様：最近、「アイネット 入居者無料Wi-Fiサービス」のサービスサイトを、新規のお客様のリードを獲得できるよう、全面的にリニューアルしました。リニューアルを機に、新規顧客へのマーケティングにもチャットボットを活用しようと計画しています。
　チャットボットを機能拡張した形で、サイトへ入ってきたオーナー様がサービスに対して気になるところを自動回答で適切なページへ誘導していくなど、リード獲得とコンバージョンの向上のためにChatPlusを使っていこうという攻めの運用を今始めているところです。
　ChatPlusでは、同業種の会社でコンバージョン率が高く成功したチャットボットの型を用意していると聞いています。成功されているチャットボットのサンプルをもとに、シナリオ制作を効率化できるので、是非参考にしたいと思っています。
※ChatPlusでは、業種ごと、目的ごとに、チャットボットのサンプルを集めたサイトをリリース予定です。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

長野様：「アイネット 入居者無料Wi-Fiサービス」は、通信の安定性が確保される次世代型インターネット接続方式を採用した新プランのサービス提供を開始しました。
　現状、インターネットの速度はどのサービスを使ってもあまり変わらないと言えます。ブラウザで何かを検索する時は早いけど、動画をダウンロードする時は重いですし、ピーク時には重くなって、人があまり使っていない時間帯はサクサク使える。どんな接続でも、どんな時も、ストレスなく使いたいというのは誰もが思うことです。私たちは、そのように高まるインターネットの品質ニーズに応えるために、現在提供している「アイネット」のインフラ環境の更なる品質向上を目的として、GLBBジャパンのもつ仮想通信技術と組み合わせた新しい接続方式を共同開発しました。インターネットはリクエスト順での接続ですが、この仮想の仕組みでは重い処理を優先的に接続します。インターネットの処理速度に合わせた接続の差配ができるようになると、どんな接続でも一定した速度を実現できるようになります。新プランが導入された物件の入居者様は、動画を見ても、ゲームをしても、いつでも安定した通信環境のもと、無料でインターネットを使い放題というわけです。
　このように、私たちAi.Connectは、常に新しい道を切り拓く存在でありたいと、さまざまな取り組みを行っている会社です。興味がある方は、ぜひサイトを覗いてみてください。