問い合わせの75％がチャットボットへ移行し、電話は激減！チャットのQRコードを無人個室ブースの入口に置いて、利用客拡大にも貢献

貴社はどのようなビジネスを展開されていますか？

佐々木様：私たち2Linksは「街中に“働きがい空間”を創る」というビジョンのもと、街なかで気軽に利用できる個室ブース「RemoteworkBOX」を設置・運営し、ビジネスワーカーのみなさまに快適な個室集中空間を提供しています。外出先で急に入ってしまったWeb会議の際に、あるいはちょっとPC作業したいという時に、気軽にご利用いただいています。遮音性の高い個室なので周りの音も気にならず、PCの画面を覗かれる心配もないため、ご利用いただく方が増えてきており、現在300以上のBOXを街に設置しています。また「RemoteworkBOX」を社内に設置したいというニーズもありますので、法人のお客様向けには販売やレンタル、サブスクリプションなどでのご提供も行っています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

佐々木様：私はBtoCのマーケティングやカスタマーサポート全般を担当していますが、「RemoteworkBOX」は無人の施設で常駐している管理者が不在です。もし何かあった場合は、お電話をいただくか、メールでご連絡いただくか、その2パターンしかお問い合わせの手段がありませんでした。お電話の場合、複数の入電が重なってしまうとなかなか電話に出られないことや、メールだと確認が漏れてしまうというケースもあったので、お問い合わせへの対応がどうしても後手に回っていました。ご利用者様に何かご不便が生じた場合、その場で速やかに解決いただけるようにと、チャットボットの導入を検討し始めました。

他社ツールも検討されましたか？その中でChatPlusを選択された決め手は？

佐々木様：ChatPlusを含めて3社、比較検討しました。今までお客様からいただいていた質問に対する回答のツリー図は私たちのほうであらかじめ想定していたので、チャットボットの機能としては、シナリオは設定しやすいか、編集はしやすいか、シナリオは簡単に変更できるかという視点で比較しました。CS（カスタマーサポート）担当とも相談した結果、それらの使い勝手の良さというのが最も私たちと合っていたChatPlusに決めました。抽出できる実施データが振り返りの際に整理しやすいこと、ChatPlusのご担当者様がとても丁寧に課題解決に向き合ってくれたこと、必要な機能に対するコストパフォーマンスが最も良かったことも、ChatPlusを導入する決め手でした。

どのようにChatPlusを活用されていますか？

佐々木様：「RemoteworkBOX」のサービスサイト内にチャットボットを設置しているのに加え、街なかに設営しているBOXの中と外にもQRコードでチャットボットへの入口を置いています。BOXの外のQRコードからチャットボットを利用される方が意外と多く、「BOXのカギはどうやって開けるのですか?」といった質問に、チャットボットが自動応答してくれています。これまでは電話をかけることのハードルが高く、もしかしたら利用方法に対する不安を解消できないまま取り逃がしていたかもしれない潜在層のお客様も、チャットボットのおかげで取り込めているのかなと思います。実際、チャットボットのQRコードを設置後、BOXの利用客は急に伸びました。チャットボット導入でかなりスムーズにBOXをご利用いただけるようになったかなと思います。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

佐々木様：導入前からすると電話は半分以下、1カ月で100件以上減りました。2023年2月の電話、メール、チャットボットを合わせたお問い合わせ総数は839件。そのうちチャットボットの起動数は631件もあり、お問い合わせの約75％がチャットボットへ移行できているといえます。以前は「利用方法が分からない」「どうやって予約するのですか？」という緊急性の低いお声も電話でお問い合わせいただいていたのですが、そういった受電はかなり減りました。逆に、BOX内のWi-Fi接続が不安定といった緊急性の高いお声を優先して対応できるようになったことも、CSリソースを最適化できたという意味で、良い変化だと考えています。メールも今までは1日数十件と来ていたのですが、今は数件とほとんどなくなりました。

　「RemoteworkBOX」という無人かつ複数拠点を有するサービスの運用において、人手だけでCS環境を整備するのはかなりのコストになってしまいます。常にBOXに張り付いてカスタマーをサポートしているという感覚でチャットボットを利用できるのは、かなりのメリットだと思います。拠点を1つ増やすと、そこはまだあまり利用したことがないユーザーが訪れることになります。今までは、拠点を増やすたびにお問い合わせが増えていたのですが、現在は拠点が増えてもお電話やメールの件数は増えることなく運用できています。チャットボットによってCSの負担とコストを抑制できるのは、とてもいい効果だと思います。またお客様がどんな質問のボタンを多く押しているかなどによって、今後BOXの利用体験の改善へつなげられることも導入効果と言えます。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

佐々木様：ChatPlusにはチャットボット設置ページにポップアップバナーを表示できる機能があり、サイト訪問者に対して、クーポンやキャンペーンのお知らせを表示できます。最近も、あるクーポンを表示したのですが、2万件以上クーポンを取得していただきました。集客面でかなり効果が期待できる機能だと思いますので、今後も積極的に活用したいと考えています。

　また、今後事業を拡大していった場合には、CSコストの増加との戦いになります。チャットボットでコストを抑えて今は対応できてはいるものの、それでも事業拡大のスピードに追いつけなくなる場合もあるかと思います。その場合は、より応答精度の上がるAI応答など、チャットボットの機能増強も視野に入れて対処していきたいと考えています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

佐々木様：現在「RemoteworkBOX」をご利用いただいているお客様の多くがWeb会議を目的としてご利用いただいています。移動中にMTGを行なって効率よく仕事をしたい、外出のMTGが伸びてしまってもうすぐWeb会議があるのに会社へ戻れない…という方などに、さっと立ち寄っていただいています。街なかやカフェだと、周りの音がマイクに入ってしまって参加者にうるさいと思われてしまう、資料を投影すると横から見られてセキュリティが守れないと思われてしまう…など、web会議が広まった今だからこそ、我々ビジネスマンに生じた新たな悩みがあるかと思います。「RemoteworkBOX」で行うweb会議には、そういった心配がありません。コロナ禍も落ち着き、街も活気を取り戻しています。外出中、どうしてもWeb会議をここに1本入れたい、PCで落ち着いて作業したい、といった際には、ぜひお立ち寄りいただければと思います。また、誰にも邪魔されずに1人になれる空間は、意外と街なかにありません。ほっと一息つく休憩場所としても、一度体験いただければ、私たちもうれしいです。