チャットボット導入により、問い合わせを20％削減。時間をかけて対応すべき問い合わせに注力できるようになり、CXの向上も！

貴社のビジネスについてご紹介ください

愛甲様：私たちイオン・シグナ・スポーツ・ユナイテッドは、「スポーツで、楽しく活力ある社会と未来を創る」を企業理念に、アマチュアスポーツのサッカーチームなどへユニフォームを安価に提供するWebサイト「OUTFITTER」を運営しています。Webサイトでは、選手の名前やチームの名前も入れたオリジナルのユニフォームやウェアを作ることができることに加え、チームにスポンサーを付けることができるというユニークな仕組みになっています。この試みは私たちが日本で初めてです。サッカーユニフォームの例ですと、お好きなスポンサーロゴを選び、胸に入れると30％OFF、袖、パンツに入れると10％OFF、最大50％OFFでユニフォームを購入することができます。

　スポンサーロゴを提供している協賛企業は、スポーツを通じて社会に貢献したい、青少年の育成や地域の発展に貢献したいという思いがある企業です。私たちはただ単にオリジナルユニフォームを販売しているだけではなく、アマチュアスポーツチームとスポンサーとの橋渡しをしているというと分かりやすいかもしれません。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

原田様：おかげさまで、現在4000チーム、約4万人の方々に、私たちのWebサイトで作成いただいたユニフォームをご利用いただいています。ChatPlusのチャットボットを導入する前の半年間は、メールで約600件強の新規お問い合わせをいただいていました。ユニフォームのオーダーメイドという商品特性上、問い合わせ内容が非常に多岐にわたるので、1度の新規お問い合わせに対し、平均で3～5回は受け答えします。半年間で1800～3000回は問い合わせ対応を行っている状態が続いていました。

愛甲様：サービス開始当初はもっとスムーズに購入してくださることを想像していて、ここまでやりとりがあるとは思っていませんでした。お客様は社会人のチームが多く、日中は仕事をされているので、問い合わせはどうしても夕方以降、土日に集中してしまい、私たちからお答えするのが遅くなってしまう。回答してもさらに問い合わせがある場合、お答えにはもう1週間かかってしまうこともよくありました。その間、私たちのほうも手配が進められないので、お互いにタイムロスを感じている状態でした。そこで、簡単な質問に対してお客様に自己解決していただく、チャットボットの導入を考え、ChatPlusともう1社のツールを比較検討しました。

他社のツールも検討された中で、ChatPlusを選択された決め手は？

原田様：Webサイトのユニフォームオーダーページにチャットボットを設置し、「注文方法について」「商品のサイズ／在庫について」「マーキングについて」「配送について」などの質問に、チャットボットが自動回答しています。注文の方法やマーキングの規定などが変わった時はもちろんメンテナンスしますが、ちょっとクリック率が低いという質問項目については文言を変えてみたりするなど、データを見ながら月に1回は見直すようにしています。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

原田様：ChatPlusを導入してから、メールのお問い合わせは20％程減りました。ご利用ガイドを見ていただければ分かる内容の問い合わせはチャットボットのほうに吸収され、本来であれば時間をかけて対応すべき問い合わせに注力できるようになってきており、CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上にもつながっているのではないかと感じています。お客様にとっても、ChatPlusによってスピーディに問い合わせが解消されるというメリットを享受いただいていると思います。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

原田様：「キーワード（フリーワード）検索」の機能がとてもいいなと思っています。チャットボットを起動した方は、そこに自分の知りたいことがないと閉じてしまって、あとで電話やメールで問い合わせをするというパターンもまだ多いと思います。チャットボットの中で、自分の知りたいことがキーワードで検索できれば、すぐに回答を受けることが可能になるので、この機能は活用してみたいと考えています。
　また、テキスト回答だけでなく、視覚的に理解できる、例えば購入までの流れを紹介した動画などでチャットボットが回答できるようにすることにもトライしてみたいと思っています。

愛甲様：弊社はまだ設立3年ですので、Webサイトそのものの改修もユーザーの要望に合わせて頻繁に行われています。例えばスポンサーロゴが入れられる場所も当初は3カ所だったのが、今では8カ所になり、規定の変更に応じてWebサイトも作り変えています。お客様と相対する私たちがお客様の要望を受ける窓口ですので、お客様のニーズを先取りして、サービスをより良いものにしていくのは、私たちの役割だと捉えています。店舗がない分、お客様の声をどうやって拾っていくかという課題はありますが、ChatPlusのチケット機能を使えば、会員登録をしなくても、お客様のフラットなご要望をお聞きすることができます。私たちのサービス改善にもつながるツールとして、今後もChatPlusを活用していきたいと考えています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

愛甲様：プロサッカーでは、スポンサーロゴの入ったユニフォームがスタンダード。スポンサーロゴ入りユニフォームのチームはしっかりしている、プロっぽいというイメージを持たれやすいというメリットがあります。だからジュニアのチームなどにはとても人気があります。ユニフォームを作れるWebサイトはいくつかあると思いますが、スポンサーロゴを入れることで最大50％割引というところが弊社の大きな特長です。チームイメージのアップとコストダウンの両方を実現できる弊社のサービスをご利用いただけたらと思っています。

原田様：一般的な、ただ購入するだけのECサイトではなく、私たちのWebサイトでは、ちゃんと接客がついてご購入までしっかりご案内いたします。プロのユニフォームも作成している工場と連携して制作しておりますので、品質については自信を持ってご提供できるかと思います。ぜひ一度ご利用いただけたらと思います。