フィットネスジム「JOYFIT」の無人化にともない、問い合わせ窓口としてチャットボットを活用。月400～500件の問い合わせに自動回答し、業務負担の軽減と顧客満足の向上を実現。

貴社はどのようなビジネスを展開されていますか？

手島様：私たちヤマウチのジョイフィット・ヘルステック・カンパニーでは、フィットネスジム「JOYFIT」を全国に220店舗以上展開しています。レッスンもマシンも楽しめるスポーツクラブ「JOYFIT」を始め、かしこく使える24時間ジム「JOYFIT24」、女性専用のホットヨガスタジオ「JOYFIT YOGA」、EMSトレーニングジム「JOYFIT＋（プラス）」と4つのブランドから、みなさまのライフスタイルに合わせてお選びいただけます。また、JOYFITの他に「FIT365」という郊外型の家族で利用できるジムも運営しており、こちらが現在95店舗。1店舗150坪ぐらいで、通常の2～3店舗分の広さがあるジムになります。

三井様：いろいろな形態のジムを取り揃えており、その日の気分によって、通う場所を変えられるというのがJOYFITならではの特長です。きょうはお風呂付のジムに行こう、きょうは24時間型のジムに行こう、きょうは家の近くのジムに行こう、きょうは仕事先でジムに行こう…というふうに、行きたいジムを選べるのがJOYFITです。1店舗でご契約いただけると、全国220店舗のどこのJOYFITもご利用いただけるというのが、お客様からとてもご好評いただいているポイントになります。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

三井様：今まで24時間営業であっても、スタッフが常駐し受付とお客様対応を行っていましたが、私たちの新たな試みとして、完全に無人のジムを目指すことになりました。しかし、無人化を展開し始めた頃から、お客様からの問い合わせが急増しました。Webサイト上の問い合わせフォームからの問い合わせだったり、スタッフが常駐する別の有人店舗に電話が集中したりと、問い合わせへの対応があまりにも増えて、店舗を担当している社員の業務時間が非常に長くなってしまいました。無人化を目指しているのに、結局有人の対応が必要になることが課題でした。

手島様：コールセンターなども検討しましたが、JOYFIT24は24時間営業なので、24時間対応できる仕組みを構築すると、コールセンターの人件費や、店舗毎に異なるさまざまな問い合わせをコールセンターの方がきちんと覚えて答えられるのかという問題もあります。同じ質問でも店舗ごとに回答が異なるので、自動で返答できるシステムとして、数社のチャットボットを比較検討し始めました。

他社ツールも検討された中で、ChatPlusを選択された決め手は？

手島様：チャットボット導入当初は、どのくらいの効果が見込めるのかを測定するため、MAツールに付属されている無料のチャットボットを利用していました。おかげさまで問い合わせ数は半減したのですが、無料のチャットボットでは店舗ごとにシナリオ設計の必要があるなど制作にかなり手間がかかることから、複数店舗に展開するには負担が大きいという難点がありました。そこで、使い勝手の良いチャットツールを本格導入したいと考え、5社ぐらいのチャットツールを検討しました。

三井様：比較検討で重視したのは、チャットボットを店舗ごとに、スムーズに運用できるかという点です。他社の場合、店舗ごとにページ制作が必要であったり、ライセンスが必要であったりするなど課題がありました。ChatPlusのチャットボットは設置ページに制限が無いので、一定の金額で複数の店舗に導入できました。ある店舗のページを複製して、店舗ならではのチューニングを加えて設置するといったこともできるので、ChatPlusならリーズナブルなコストで、あまり負担をかけずに複数の店舗に設置できるというイメージが描けました。

手島様：ChatPlusは、Webサイト上で表記できるチャットボットのサイズと場所をいろいろと変えられるというところが好印象でした。チャットボットは、サイトで伝える情報認識の邪魔にならない場所に、かといって存在を視認できる大きさで設置したいと考えていたので、ここはこだわったポイントです。また、本部側と店舗側で1つの管理画面を共有し、同時に操作できたことも良かったです。他のシステムだと、同時編集が出来ないので、他の管理者の操作を待つこともよくあるのですが、ChatPlusは同じタイミングで管理画面を操作できました。
ChatPlusの担当の方がいつでもサポートしてくださるのも大きかったです。3～4回ぐらい、弊社の会議に出ていただいて、設置前の説明や最初の操作方法など、同じような説明を何回やっていただいたかと思います。なぜそこまでフォローいただけるのだろうと思うくらい、サポートの手厚さはとてもありがたかったです。

ChatPlusはどのように活用されていますか？

手島様：JOYFIT24の無人店舗にChatPlusのチャットボットを設置しています。チャットボットを起動すると、まず店舗選択のページがあり、そこからお客様がご利用したい店舗に入っていただき、「入会したい」「オプションを追加したい」「領収書が欲しい」などのお問い合わせ対応を行うシナリオになっています。現在、36店舗のページにチャットボットを設置しています。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

三井様：新しく無人店舗の施策を始めるタイミングでチャットボットを入れているので、有人の時との比較になってしまうのですが、問い合わせ対応だけで1日がつぶれてしまうことは、チャットボット導入後はなくなりました。もしチャットボットを入れていなかったら、大変だったねという話はスタッフとよくします。

手島様：分析レポートによると、月400～500件ぐらいの問い合わせにチャットボットが対応しています。もしチャットボットがなかったら、1店舗あたり10～20件の問い合わせが、電話やフォームから来ていた可能性があります。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

島様：JOYFIT全店にチャットボットを導入していきたいという思いはあります。2023年11月に店舗ページのリニューアルを控えているので、そのタイミングで全店にチャットボットを導入できるといいなと思っています。

三井様：ChatPlusのチャットボットはWebサイトに設置するだけではなく、URLやQRコードなどでもチャットボットを立ちあげて質問ができるので、例えばジムを利用中のお客様向けに「マシンの使い方が知りたい」「トレーニング方法が知りたい」「ダイエットをしたい」などの要望にあわせて、チャットボットを見ればどういうトレーニングがいいかという回答が出てくるといった使い方も可能だと思います。問い合わせを減らすということだけではなく、お客様の契約継続、解除防止策としてのコミュニケーションツールにチャットボットを使っていきたいですね。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

三井様：24時間365日いつでもトレーニングできるのが、JOYFIT24です。もちろんトレーニングで体を鍛えることもできるのですが、5分間でも店に来て汗を流せば、運動不足解消や、ストレス軽減など精神の健康にも役立てるのかなと思います。JOYFIT24は24時間いつでも入会できることが強み。24時間いつでも対応できるチャットボットもあります。いろんな働き方されている方、お時間のない方もうまくJOYFITのジムを使っていただけたらと思います。

手島様：出張先でJOYFITを使うこともできますし、自宅の近くや、実家に帰省した時にもお近くのJOYFITを使うことができます。せっかく身についた運動習慣を、お仕事の関係や家庭環境でできなくなってしまったという方でも、いつでも利用できるJOYFITなら継続できる可能性が広がると思います。ぜひ一度、JOYFITのWebサイトを覗いてみてください。