チャットボットでサポート自動化＆顧客体験を改善。月500件のメールお問い合わせを50％減らし、新規顧客の資料請求数を増やす！

貴社のサービスをご紹介ください。

神田様：私たちの主力製品である「Benchmark Email」は、企業がメールマガジンの配信を行うための米国発のオンラインツールです。特に、美しいデザインのHTMLメールマガジンを配信したい、配信後のレポートの改善に役立てたいと考える多くのマーケターの方々にご利用いただいています。
　システムの開発や提供は米国本社が行っていますが、各国支社ではそのローカライズ（翻訳など）や、ユーザーからの問い合わせ対応が主な業務で、北米・南米・ヨーロッパに加え、日本・台湾・中国などに支社を展開しています。ベンチマークジャパンは、日本のユーザー向けサポートの拠点として2012年に開設されました。日本支社独自の活動としては、セミナーやワークショップなどを通じて活用方法の解説を行ったり、日本語の資料やブログ記事の作成などを行ったりしています。コロナ禍の影響で会場型のセミナー開催が難しくなったこともあり、現在はオンラインセミナーや、Youtubeでの情報発信に力を入れています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

神田様：ChatPlusを導入したのは2017年です。当時、メールでのお問い合わせは週100件以上、月500件ぐらいのお問い合わせ対応業務が発生していました。当時のメンバーがお問い合わせ対応に掛かりきりになってしまう状態を課題に感じていました。

山本様：お問い合わせの8割以上は、Webサイトのサポートページをご案内すれば解決する内容のものでした。そのような内容のお問い合わせに対しては、Webサイトの目立つ場所に情報を設置すれば解決するのかもしれません。しかし当社の場合、グローバルで展開しているWebサイトですので、コンテンツの構造が固定化されていて、Webサイトの改修に時間がかかるといった事情がありました。
神田様：それと、こちらの方がより重要かと思いますが、ユーザーや検討中の方々のお問い合わせにかかる手間や負担をできるだけ減らし、回答までのタイムラグを少しでも短くし、利便性を向上したいという課題もありました。最初は、検索BOXを設置すれば、ユーザーの利便性が高められるのではないかと考えたのですが、そのようなツールは価格が高いことや、またユーザーの行動としても、キーワードを想定しなければならないという負担が生じてしまいます。「検索」よりも、候補が表示される「ナビゲーションやボタンのクリック」のほうが、利便性が高いであろうと考え直しました。
　私自身、日常的にさまざまなWebサービスを使っている中で、チャットツールを導入しているサイトも目にしていて、これは便利だなと感じていました。Web上の分かりやすい場所に、適切なサポートページのURLを案内するのに最適なのはチャットツールではないだろうかと考えたところが、ChatPlus導入のスタートでした。

数あるチャットツールの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は？

神田様：いくつかのチャットツールのデモ画面を試してみて、UIがシンプルで最も設定しやすかったのがChatPlusでした。2017年7月にトライアルアカウントを作成し、管理画面を実際に触ってみて感触をつかみ、少し分からない点があった際にはサポートの方にアドバイスをいただきつつ、10月に本格導入、現在まで利用しています。導入時に親身なサポートが受けられた時は、ChatPlusを選んで良かったと感じました。

どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？

山本様：現在、Webサイトの右下にChatplusのバーが設置されています。レポートを見ても、サイトに訪れた方の数%の方が、チャットボットの選択肢ボタンをクリックされています。社内では、どのボタンがクリックされているのか？サポートへの問い合わせの多い質問は網羅されているか？などをチェックしながら定期的に項目のメンテナンスを行っています。

活用にあたり、独自に工夫されているところはございますか？

神田様：はい。導入時から1年程度、試行錯誤したのは、チャットウインドウの表示タイミングです。チャットボットがあることはお知らせしたいものの、お問い合わせをする必要がない方にはチャットのウインドウがページ閲覧の妨げにもなってしまいますし、常に表示する設定にしていた時には実際に苦情をいただいたこともあります。とはいえ、ずっと閉じたままでは、チャットボットを利用していただく機会が少なくなります。そのため、セミナーやワークショップでユーザーとお会いした機会などにご意見を伺いながら、ウインドウが閉じている間は「お困りの場合はこちら」とタブだけを表示し存在をそっと知らせておき、一定の時間が経ってチャットのウインドウが開く、という設定にしました。この設定であれば、ページ閲覧の妨げにもならず、またチャットボットのクリック数もキープできていると思います。
山本様：問い合わせをしたいユーザーの方々に少しでも多くチャットボットを利用していただくには、どんなデザインのタブが良いか、工夫しています。タブだけだとクリックしづらいので、ボタンがあったほうがいいという意見があり、ロゴを活用したボタンを付けました。ボタンがあれば、分かりやすいし、クリックしやすいと思います。デザイナーにも協力してもらい、デザインを何パターンも作ってもらって、どのデザインが最もクリック数が多いか計測して、現在のデザインに落ち着きました

神田様：どんな言葉で誘導すれば、チャットボットをクリックしやすくなるか、ということも試行錯誤しました。導入当初は、「FAQガイド」という言葉だったのですが、いろいろ試してみて、「お困りの場合はこちら」という言葉が、最もクリック数が多かったので、以来ずっとこの言葉で定着しています。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

神田様：ChatPlusを設置してから、日々のお問い合わせ数が約50%程度減りました。これは簡単なお問い合わせをChatPlusが対応してくれたものと考えています。メンバーもお問い合わせ対応が減り、余裕ができた時間をFAQページのコンテンツ充実や、サポートセミナーの開催などに充てることができるようになったのは、ChatPlus導入の大きなメリットです。
　また、チャットボットをクリックした方の3～5％は、資料請求をされています。もともとはサポートの手間を減らすために導入したのですが、新規顧客に対するプロモーションとしてもChatPlusは役に立っています。
山本様：ユーザーの利便性が向上したことも大きな効果だと思います。導入前は、営業時間でないと回答が返ってこない不便さがあったと思います。チャットボットは、24時間365日稼働してくれるので、土日、祝日、夜中、朝でも回答を返せることは、とても大きな成果です。実際、選択肢がクリックされたレポートを見ると、3分の2ぐらいが営業時間外のお問い合わせです。お困り事があって情報を探している方に、きちんと回答を届けることができている数は相当増えていると思います。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

神田様：私たち日本支社ではYoutubeでの情報発信に力を入れていることもあり、数多くの動画がストックされています。ChatPlusでは動画を入れたコンテンツも掲載できる機能があるとお伺いしたので、ぜひトライしてみたいと考えています。動画掲載を含め、さらにコンテンツを充実させ、今後、チャットボットをリニューアルする予定で今動いています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

神田様：私たちの「Benchmark Email」は、美しいメールを送りたい人たち、デザイン性に優れた、きれいでワクワクするようなメールマガジンを簡単に作りたい人たちに、ぜひご利用いただきたいメール配信ツールです。「Benchmark Email」は、エディターにかなり力を入れて開発をしているツールで、HTMLをコーディングできる方もできない方も、画像さえ用意していただければ、はめ込んでいくだけで、スマホにも対応できるようなきれいなメールマガジンが作れます。実際、アーティストの方や、旅行、ホテル、レストランなどのユーザーが多くいらっしゃいます。エディター機能を気に入って利用してくださっていると思います。
　また「Benchmark Email」は、オールインワンのサービスです。ステップメールなどオプションで機能を追加するたびに料金が発生するようなことはなく、決められた料金の中で、メールを作成するためのエディター機能、配信先リストの管理機能、リアルタイムのメール配信レポート、ABテストやステップメール、さらにはランディングページ作成（無制限）機能などを標準装備しています。機能が豊富なので、マーケターの方は「Benchmark Email」1つあれば、MA（マーケティングオートメーション）ツールに近いことができると思います。かなり使いこなしているユーザーの中には、顧客管理まで「Benchmark Email」で行っているケースもあります。トライアルアカウントも無料で手軽に作成していただけますので、ぜひ一度、UIの使い心地を試していただけたらと思います。