お問い合わせ起点の100％がChatPlus経由。自社ツールとも連携しマルチチャネルの問い合わせを一元化！

Q: ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

以前はメールでのお問い合わせが多かったのですが、現在の既存のお客さまからのお問い合わせ起点は、ほぼ100％ ChatPlus経由になっています。ユーザー様が「Re:lation」の画面から問い合わせをする場合、一番分かりやすい導線がChatPlusのバーだと思います。他の方法だと、私どものメールアドレスを直打ちしていただくか、電話ということになるので、メインの問い合わせ窓口はChatPlusと言ってもいいくらいです。

株式会社インゲージ
カスタマーサクセス部担当部長
片貝　恵様
カスタマーサクセス部カスタマーサクセスチームリーダー
泉　佐和子様

貴社のサービスをご紹介ください。

片貝様：私たちは、メールや電話、LINEなど、複数チャネルの問い合わせを一元管理できるクラウドサービス「Re:lation（リレーション）」を開発・提供しています。数年前まで、問い合わせの手段は主にメールや電話でしたが、今はLINEやSNS、チャットなど、顧客はさまざまなチャネルで問い合わせをすることが一般化しています。そうなると、受け手である企業には、「問い合わせの窓口が増えて管理が大変」「対応漏れや二重返信が起きる」などの困り事が発生します。「Re:lation」を導入することで、そのような問い合わせ対応の課題を解決し、これまで問い合わせ対応に費やされていた時間やリソースを、自社製品・サービスの充実などに向けていただくことができるようになります。
泉様：私たちカスタマーサクセスチームは、お客様が「Re:lation」を利用することで実現したいことをお聞きし、その実現に向けて伴走していく役割になります。具体的には、お客様からのお問い合わせへの対応や運用のフォローなどを行っています。「Re:lation」をストレスなく活用していただいて、サービスのメリットを最大限に享受していただき、お客さまに成功体験をどんどん積んでいただくというのが、私たちカスタマーサクセスの最も大きなミッションです。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

片貝様：ChatPlusの導入前は、別のチャットツールを利用していました。私たち自身も「Re:lation」を使ってお客様からのお問い合わせを一元管理しているのですが、以前利用していたチャットツールは連携機能がなく、チャットでのお問い合わせは、「Re:lation」にてメールや電話などのお問い合わせと一緒に一元管理することができず別で管理しないといけないという課題がありました。そこで、「Re:lation」と連携できるチャットツールへのリプレイスを検討し、いくつか候補に挙がったツールのうち、豊富なAPI機能を持つChatPlusの導入を決断しました。

どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？

泉様：既存のお客様やトライアル中のお客様が利用されるRe:lationのサービス内とサービスサイトのTOPページにChatPlusのバーを設置しています。私たちはチャットボットではなく、有人チャットをメインに活用しています。
片貝様：自社のWebサイトでChatPlusを活用するのと同時に進めたのは、ChatPlusとの協業です。「Re:lation」のサービスサイトにある機能紹介一覧のページをご覧いただければお分かりになるかと思いますが、「Re:lation」の提供機能の1つとして「ChatPlus連携」を掲げています。これは、コーポレートサイトやサービスサイトに設置したWebチャットの問い合わせに「Re:lation」からそのまま返信することができるという機能です。お客様に設置していただくWebチャットはChatPlusで「Re:lation」で一元管理ができますので、よりスピーディーな問い合わせ対応が可能になります。利便性の高いチャットは、今や問い合わせチャネルの中でもなくてはならないコミュニケーションツールです。チャット対応機能を備えた「Re:lation」をお客様へ提供できるのは、ChatPlusの豊富なAPIの機能があったからこそだと思います。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

泉様：以前はメールでのお問い合わせが多かったのですが、現在の既存のお客さまからのお問い合わせ起点は、ほぼ100％ ChatPlus経由になっています。ユーザー様が「Re:lation」の画面から問い合わせをする場合、一番分かりやすい導線がChatPlusのバーだと思います。他の方法だと、私どものメールアドレスを直打ちしていただくか、電話ということになるので、メインの問い合わせ窓口はChatPlusと言ってもいいくらいです。

片貝様：ただし、その後の説明はチャットだけにこだわらず、お客様の状況や説明内容にあった適切な連絡手段を選んで対応をしています。例えばきちんとお客様に読み込んでもらいたい内容はメールで、口頭で説明した方が早い場合は電話で、といった形です。Re:lationはマルチチャネルを実現するツールとなっておりますので、メール・電話・LINEなど様々なお問い合わせ窓口を設けております。そのチャネルの一つとしてChatPlusも一元管理できるようになったことが導入して大きく変わった点となります。以前のチャットツールは「Re:lation」と連携できなかったので、チャンネルをまたいだ対応の履歴情報の一元管理ができませんでした。問い合わせ対応の状況をチームで共有する場合には、チャットの問い合わせ履歴を1件1件「Re:lation」へ入力するという余分な手間もかかっていました。「Re:lation」と連携できるChatPlusへは2年ほど前にリプレイスしましたが、スタッフに負担を掛けることなく履歴の一元管理ができるようになったことも導入効果だと思います。
泉様：2年前と比べるとユーザー数は2倍以上になっています。単純計算だと、問い合わせの数も対応にかかる時間も2倍に膨らんでしまうかと思っていたのですが、当時と変わらない体制で対応できています。スタッフの問い合わせ対応業務も、チャットボットの自動回答などにより効率化できているのではないでしょうか。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

片貝様：有人チャットへ入る前に、簡単な問い合わせについてはチャットボットで対応していますが、これまで有人チャットメインにリソースを投入していたので、あまりチャットボットのシナリオをブラッシュアップできていないという課題があります。もう少し洗練されたシナリオに改善すると、有人チャットでの対応も少なくなり、さらなる効率化が図れるかと思います。

泉様：おかげさまでユーザー数は増え続けているので、有人による対応を少しずつ減らしていく時期なのかなと思っています。それが、自動応答のチャットボットなのか、AIボットなのか分からないですが、人が対応しなくていい施策を今後は検討したいと考えています。現在、ChatPlusは有人で対応できる時間帯のみの運用ですが、土日や夜間など、人が対応しなくてもお問い合わせに回答できる仕組みを考えたいですね。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

片貝様：私たちの「Re:lation」は、マルチチャネル対応というのが最大の特長です。メール、電話、チャット、LINE、Twitterはもちろんのこと、楽天・Yahoo!などのECサイト経由の問い合わせにも対応しています。ここまでの問い合わせチャネルに対応し、しかも一元管理できるツールは他にないと自負しているくらい、多数の対応可能な連携先があります。特にチャットを通じた問い合わせは、どの業種でも、今後は拡大の一途をたどると思われます。チャットを含めたお問い合わせ対応の最適化をお考えであれば、「Re:lation」＋ ChatPlusのソリューション一択ではないかと思います。ぜひ「Re:lation」のサービスサイトをご覧になっていただき、ChatPlusでお問い合わせしてみてください。