日々のヘルプデスク業務からFAQを抽出！ITツールによる設定の効率化&チャットボットで問い合わせ業務の自動化を図る

貴社の事業と特長をご紹介ください。

山田様：私たちシンフォニア テクノロジー（旧社名 神鋼電機）は創業から100年あまりの歴史がある会社です。お客様や社会のニーズに応え、技術開発を続けてきた結果、多種の製品を世に送り出しています。今では、半導体製造装置や航空機用発電機、ロボット用電磁ブレーキ、自動車部品、振動機、プリンター、上下水道監視制御システム、空港支援車両など、幅広い製品を提供しています。また、新規事業として再生医療、物流、農業分野に関連した製品開発に取り組んでいます。

阪井様：シンフォニア テクノロジーは技術開発メーカーです。航空宇宙を始め、大型搬送システム、クラッチ・ブレーキ、モーションシステム、車両制御機器、プリンタシステム、クリーン搬送機器、試験装置、振動機、パーツフィーダ、産業インフラ、社会インフラと、私たちが開発した製品を供給しているのは、実に12もの事業ユニットに及びます。このように、非常に幅広く事業を展開しているということが一番の特長ではないかと思います。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

阪井様：IT企画部では現在、社内のシステム関連の問い合わせ対応にChatPlusのチャットボットを活用しています。社内ヘルプデスクの窓口の1つがチャットボットになります。
　私が担当部長を務める本社のIT企画部では、システムに関する社内の問い合わせ対応を専任で担当しているのは1名で、あとのメンバーはサポートするという体制です。専任の1名以外は開発の業務を兼務しており、問い合わせが入ってしまうと開発の効率が悪くなってしまうという課題がありました。できる限り担当者を介さずに対応できる仕組みが必要だということで、チャットボットの活用を検討しました。
　また弊社は海外にも拠点があり、在宅勤務やフレックス勤務ということもありますので、従業員の方々が要望する時間帯に回答できない場合もあります。24時間対応できるチャットボットが必要だろうと考えました。
　私がIT企画部に着任したのが2019年で、当時の役員から、検討してみてと言われたのがチャットボット導入の始まりでした。検討対象はAIチャットボットでしたが、当時のAIチャットボットは効果を得るまでに1～2年かかり、その間、費用も高額なものが発生します。なかなか難しいのではないかと思い、いろいろ調べていく中で5社ぐらいのチャットツールを比較検討しました。

他社のツールも検討された結果、ChatPlusを選択されたその決め手は？

阪井様：私たちは社内向けのチャットボットを検討していましたが、他社製品のほとんどは、社外向けのコンバージョンを上げるためのチャットボットでした。ChatPlusを選択した理由は、社内での活用実績も豊富で、チャットボットに載せる情報の整理に人手があまりかからない点、またリーズナブルな価格で、すぐに導入できる点も決め手になりました。

ChatPlusはどのように活用されていますか？

阪井様：ChatPlusは社内では「チャチャット」という愛称をつけて、社内のポータルサイトに展開しています。Microsoft 365関連、基幹システム関連、積算システム関連、総務・人事・経理システム関連、スマートフォン関連など6つ種類のチャットボットが稼働しています。
　私たちは、日々のヘルプデスク業務におけるQ&Aの中からFAQ（よくある質問と回答）を抽出して、アセスメントを行い、FAQをまずナレッジベース（ChatPlusのQAシステム）に登録しています。そしてナレッジベースをもとに、シナリオを作成し、チャットボットへ反映する運用計画を実践しています。

日々のヘルプデスク業務からどのようにFAQを抽出していらっしゃいますか？

阪井様：ヘルプデスクの担当者は、問い合わせの内容や回答状況によってFAQ化すべき案件なのかどうかということをチェックして、Microsoft Listsに登録しています。ただ担当者はMicrosoft Listsへの入力を忘れがちになるので、Microsoft 365のPower Automateを使って、やりとりのメールの件名にHD（ヘルプデスク）というワードを入れると、自動的にMicrosoft Listsのほうへ案件が登録されるようにしています。
　自動化しないとなかなか件数が集まらないということがあります。現在ナレッジベースにはIT関連で831のナレッジがありますが、いいものを作っていくには、データを集めることが先決です。データを集めるには、集める人が負担にならないようなものにしないと絶対に続かないかなと思い、自動化をしています。

分析について、貴社ならではの工夫をお聞かせください

阪井様：ChatPlusやMicrosoft ListsからCSVをダウンロードし、BIツールにアップロードして、さまざまな分析を行っています。オリジナルで行っているのは、ナレッジベースにしてもチャットボットにしても、IDのアドレス化をしています。IDアドレスのマッピングによって、ヘルプデスクのフォロー状況や、何のシステムにどんな質問があったかということなど、より細かい分析できるようにしています。

広報宣伝グループでも、社外向けにChatPlusを活用されていますね？

山田様：はい。社外向けWebサイトのクラッチ・ブレーキとパーツフィーダという事業のページにチャットボットを設置し、カタログを見たいなどのお問い合わせに対応しています。コロナ禍でオンラインでのコミュニケーションが増えてきて、問い合わせ窓口を少しでも多く設けたいという目的で導入しました。チャットボットを活用することで、お客様から使いやすいサイトだと思っていただけるようにしています。

今後ChatPlusをこんなふうに活用していきたいというのはございますか？

阪井様：ヘルプデスク・チャットボットの業務を通じて、分析した結果から改善だけでなく、新しい価値を創造する燃料としたいと考えています。ナレッジベースからユーザーが求めている本質を把握し、チャットボット利用者の情報から潜在的なニーズを分析。それをシステムの強化など新しい付加価値の創出に活用していきたいと計画しています。
　そのためには、より一層、チャットボットを利用してもらえるようにすること。チャットボットで解決したという成功体験がないとなかなか次につながらないので、ユーザーの成功体験を生み出すためにも、よりチャットボットの改善をしていきたいと思っています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

山田様：私たちシンフォニアテクノロジーは、多岐にわたる事業を展開している会社です。創業以来、お客様のご要望を叶えるために、開発へ積極的に取り組む姿勢があったからこそ、ここまで事業が広がってきたのだと思います。Webサイトをご覧になって、もし何かご要望のものがあれば、気軽にご相談していただきたいと思います。