チャットボット
アンケートをチャットに変更し、回答しやすくなったことで従来のやり方に比べ回答数は２倍に増加！
株式会社イルグルム
開発本部 UXデザイン室 内藤 香菜様
貴社のサービスと特長をご紹介ください。
内藤様：イルグルムは、「データとテクノロジーによって、世界中の企業によるマーケティング活動を支援し、売り手と買い手の幸せをつくる企業になる」をビジョンに掲げ、企業のデジタルマーケティングを支援しています。
主力製品は「アドエビス」。デジタルマーケティングをするにあたって、正確な意思決定を支える、広告効果測定プラットフォームです。分かりやすく言うと、企業が出稿しているWeb広告を見た人が「購入に至っているのか」「お問い合わせに至っているのか」などを可視化するのがアドエビスになります。
アドエビスは、広告効果測定市場で86.7％と売上シェアNo.1（※）を占めるサービスです。市場のフロントランナーとして膨大なデータを抱えていること、データ計測が高精度だということがユーザーから高評価をいただいており、技術力とそれを支える人材がアドエビスの大きな強みだと考えています。また、2004年からサービスを提供し、数々の企業と取引をさせていただいており、約20年間にわたって培われたパートナーシップもアドエビスの強みになっていると思います。
※日本マーケティングリサーチ機構調べ 調査概要：2021年6月期_指定領域における競合調査
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
内藤様：私は開発本部のUXデザイン室に所属しており、アドエビスのUX（ユーザーエクスペリエンス）強化に取り組んでいます。お客様がよりよい体験をするためには、どのように改善していけばいいのかを検討し、リニューアルやバージョンアップの仕様を決定していくのですが、課題となっていたのが、UX強化のベースとなるお客様の声をどう集めるかということでした。
お客様の声を集めるにあたっては、アンケートを有効活用していたのですが、従来は、お客様が管理画面にログインいただいた際にポップアップ表示される「お知らせ」に、アンケートにリンクを入れていました。でも、このような「お知らせ」は見ないで閉じてしまう方が多く、回収率の低さに課題を感じていました。回収率を上げるには、アンケートをもっと大々的に告知・実施することですが、今度はお客様の操作を邪魔してしまうことが課題になってきました。
そこで、思いついたのがチャットツールでした。チャット形式のものであれば、お客様の操作を邪魔せずに回収率を上げられるのではないかと考えました。
他社ツールも比較検討された結果、ChatPlusを選択されたその決め手は？
内藤様：比較は3～4社ほど行いましたが、ChatPlusに決めたのは、まず価格がリーズナブルなこと。加えて、リーズナブルなのに、デザインや機能のカスタマイズ性が高いところが決め手になりました。
具体的にはチャットアイコンを画面スクロールで非表示にしたり、設置ページの雰囲気にマッチしたデザインに設定できたりとカスタマイズが容易で、細かいところまで設定できるところが好印象でした。また、ChatPlusは無料でトライアルが可能で、事前にテスト環境でテストすることで、具体的な導入イメージを持つことができました。
ChatPlusはどのように活用されていますか？
内藤様：お客様がご利用になる管理画面に「アンケートにお答えください」というアイコンを表示させ、クリックすると「満足度はどうですか？」などの設問が1問ごとに表示されます。「とても良い」「良い」「改善の余地あり」などの選択肢があり、お客様が回答すると、次の設問が表示される…といったチャット形式のアンケートとして活用しています。
ChatPlusを導入して最初に実施したアンケートはアドエビスのリニューアルに関するアンケートでした。リニューアル後の使い心地などについて、UXを満たせているのか、ユーザーの声を集めてみました。
ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？
内藤様：導入してから初めてのアンケートで、導入前に比べて約2倍の回答数となりました。以前行っていた「お知らせ」にURLを掲示するパターンですと、多くて1日あたり10件程度でした。それが、ChatPlusでは8日間で144件、1日に換算すると18件の回答が集まりました。お客様の声は多ければ多いほど、開発や改善に活用できる幅が広がるので、とてもうれしい成果を得られたと思っています。
現在は、お客様の満足度を定点観測するためのチャットアンケートとして常時設置しています。アンケートによってご意見を伺い、お客様の温度感の高い改修のポイントを探し、より良い改善に生かしていきたいと考えています。回答を寄せてくださったお客様のユーザーIDをChatPlus上で連携することができるため、どなたの回答か分かるようになっております。「リニューアルしてアドエビスは使いにくくなったから解約します」というお客様へは個別にアプローチすることもできます。解約阻止という面でも有効な施策だと思います。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
内藤様：お客様からのお問い合わせ対応など、カスタマーサポートでもチャットが利用できるのではないかと思い、今まさに検討しているところです。またイルグルムは、アドエビスのほかに、代理店向けのレポートを自動作成する「アドレポ」、代理店と企業をマッチングする「アドフープ」などいろいろなサービスを展開しています。他のサービスへのChatPlus利用も今後検討していきたいと考えています。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
内藤様：アドエビスは正確なデータ計測や広告運用効率化を支援する豊富な機能のほかにも、お客様に寄り添った伴走支援が強みのサービスです。海外製の分析ツールも多くありますが、アドエビスは国産のツールのため、日本国内のマーケター様・広告代理店様向けのサポート体制を充実させています。ツールの導入支援から活用支援まで、専門のサポートスタッフやフォローアップチームがそれぞれ支援しており、顧客満足度は94%（※）と高評価をいただいております。そのため、「広告の効果測定ってどう運用したらよいのだろう？」「成果を上げるにはどのWeb広告施策に投資すべきだろう？」というお悩みをお持ちのお客様にも、安心して使っていただけるツールだと思います。定期的なバージョンアップもしており、2022年4月には新バージョン「アドエビス シンク」をリリースしました。今後も広告効果測定の効率化を支援する新機能を順次搭載予定ですので、進化し続けるアドエビスに期待していただければと思います。
※自社調査：2022年度サポート満足度アンケート結果より(10段階7以上)
株式会社イルグルム
開発本部 UXデザイン室 内藤 香菜様
コーポレートサイト
https://www.yrglm.co.jp//
アドエビス サービスサイト
https://www.ebis.ne.jp/
UXデザイン室 公式ノート
https://note.com/yrglm_ux/
